Software - Wartung & Support
Seit mehr als 14 Jahren erbringt ScienceSoft Leistungen wie Software-Wartung und -Support, um einen reibungslosen Betrieb Ihrer Software zu gewährleisten. Unsere technischen Spezialisten für Wartung und Support stehen jederzeit zur Verfügung, um ihre Softwareanwendungen zu betreuen, zu verwalten und eine rechtzeitige Hilfe bei unterschiedlichen technischen Problemen und Störungen zu leisten.
Mit seiner langjährigen Erfahrung und hohen Kompetenzen im Bereich Support und Wartung kann unser Team durch die Pflege auch die Verantwortung für Produkte von IBM, PerkinElmer, Ascent Jet, Siberian Service Company und anderen führenden Unternehmen übernehmen.
Wie der IT-Support bei uns organisiert wird
Im Rahmen unseres Leistungspakets zum Application Management Services können wir jede Software über den gesamten Lebenszyklus begleiten. Der Support gilt dabei als unerlässlicher Bestandteil eines Vertrages, der auf SLAs und vordefinierten KPIs basiert und die Erbringung von Supportleistungen detailliert regelt. Unser entfernt agierendes Team aus technischen Experten steht Ihnen zur Verfügung, Supportanfragen unterschiedlicher Komplexität auf 3 Leveln zu bearbeiten und zu lösen:
Der First-Level-Support
Der 1st-Level-Support dient als erste Anlaufstelle bei den Anfragen unterschiedlicher Komplexität, die Sie über bevorzugte Kommunikationsmittel (Telefon- und Videoanrufe, E-Mail, Chats, soziale Netzwerke, bestimmte Webformulare, Ticketing-Systeme) an das Support-Team richten können. Auf diesem Level werden Supportanfragen erfasst, registriert und priorisiert. Es wird auch entschieden, ob das Problem von First-Level-Supportern gelöst oder an die nächste Support-Stufe weitergegeben wird. Der Kunde wird über den Status seiner Anfragen in Übereinstimmung mit dem vereinbarten SLA informiert.
Der Second-Level-Support
Das Support-Team auf dem Second-Level bietet eine hoch qualifizierte technische Unterstützung und:
- unterstützt die Kunden bei komplexen technischen Problemen entweder durch die Weiterbildung am Arbeitsplatz oder durch die eigentliche Lösung dieser Probleme.
- übernimmt die Pflege von Wissensdatenbanken, die später von den Mitarbeitern vom First-Level-Support eingesetzt werden können.
- analysiert sich wiederholende Fehler, um eine Diagnose zu stellen und entsprechende Maßnahmen zu treffen.
- kümmert sich auch um die Kontrolle und Überwachung von den wichtigsten Leistungskennzahlen, Installation und Konfiguration der Software, Einrichtung von Netzwerken und mehr.
Falls die Anfrage die technischen Kompetenzen und Know-how des Second-Level-Supports übersteigt, wird die Aufgabe an den Third-Level-Support übermittelt.
Der Third-Level-Support
Das ist die höchste Eskalationsstufe, in der ein Eingriff in den Source-Code erforderlich ist. Das Team auf diesem Level besteht aus Spezialisten mit hohen fachlichen Kompetenzen, die durch den Zugriff auf die Serverseite komplexere Probleme lösen. Dazu gehören auch komplexere Einstellungen, Administration von Datenbanken, Reparaturen von Servern und Netzwerken sowie Entwicklung, Testen und Veröffentlichung von zusätzlichen Funktionen.
Wie können sie von unseren Leistungen profitieren
Falls Sie uns anvertrauen, sich um Ihre Software und Apps zu kümmern, können Sie:
- Ihre internen IT-Ressourcen entlasten und sich auf Kernkompetenzen konzentrieren.
- Die Reaktions- und die Lösungszeit bei technischen Problemen verbessern.
- Eine reibungslosere Einführung neuer Produktversionen und Upgrades für Endnutzer ermöglichen.
Preismodelle, die wir anbieten
Zeit und Material (T&M)
Ein Vertrag auf Zeit- und Materialbasis (Time & Material) ermöglicht es, in regelmäßigen Zeitintervallen (beispielsweise wöchentlich oder monatlich) die Kosten nur für die erbrachten Leistungen in einer Rechnung zu stellen.
Bucket Pricing
Dieses Modell setzt voraus, dass Sie eine Rechnung für ein Stundenpaket zu einem reduzierten Stundensatz erhalten, was unseren Spezialisten ermöglicht, die bestehende Software kontinuierlich zu unterstützen.
24/7 Helpdesk (Support-Center)
Unser engagiertes Team für den technischen Support und die Wartung von Software ist bereit, die auftretenden Probleme rund um die Uhr zum monatlichen Pauschalpreis zu lösen.