Second-Level-Support
Setup-Leitfaden
Seit 2007 bietet ScienceSoft umfassendes Leistungsangebot im Bereich IT-Helpdesk an.
Second-Level-Support: Zusammenfassung
Hauptaufgaben: Der Second-Level-Support zeichnet sich durch technisches Wissen sowie fachspezifische Kompetenz aus und dient dazu, komplexere Probleme mit der IT-Infrastruktur und/oder Softwareanwendungen zu lösen (z. B. Lösung von Problemen mit der Software- und Netzwerkkonfiguration und Software- und Hardware-Interoperabilität, Beseitigung von Netzwerkstörungen, Installation neuer Software und mehr). Die Lösung von Problemen trägt dazu bei, die Zuverlässigkeit der IT-Infrastruktur und -Systeme zu verbessern und Support-Kosten zu senken.
Hauptschritte: Der Setup-Plan für den Second-Level-Support umfasst Schritte wie Planung, Design, Auswahl eines Geschäftsmodells und Start.
Rollen in einem L2-Support-Team: Manager, Teamleiter, L2-Support-Techniker und Systemadministrator.
Kosten: Von 32 bis 46 US-Dollar pro Ticket, basierend auf dem Umfang der L2-Support-Aktivitäten und der Komplexität der IT-Infrastruktur.
Setup-Plan für den 2nd-Level-Support: Hauptschritte
Wie viele und welche Schritte der Setup-Prozess für den Second-Level-Support umfassen wird, hängt von der Komplexität und Reife der IT-Landschaft eines Unternehmens sowie Art und Komplexität von angebotenen Services und/oder Produkten (für den Kundendienst).
Aber basierend auf unserer 14-jährigen Erfahrung im IT-Helpdesk weisen unsere Support-Experten darauf, dass der Setup des Second-Level-Supports in der Regel in den folgenden Schritten erfolgt:
1. Planung
Dauer: ab 2 Wochen
- Ziele für den 2nd-Level-Support festlegen (z. B. Vermeidung von Ausfallzeiten der IT-Infrastruktur, Erhöhung der Verfügbarkeit).
- Den Umfang des 2nd-Level-Supports definieren: welche Probleme gelöst werden müssen* (z. B. Software- und Netzwerkkonfiguration, Protokollanalyse zur Ermittlung der Grundursachen); die geschätzte Anzahl von L2-Tickets pro Monat und die Anzahl der erforderlichen L2-Support-Techniker.
- Das Budget für den 2nd-Level-Support berechnen und einen Risikomanagementplan erstellen (um Risiken wie zu lange Lösungszeit, höhere als geplante Anzahl von Tickets usw. zu mindern).
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*Best Practice von ScienceSoft: Wir bauen den First-Level-Support auf, um allgemeine Benutzerprobleme (z. B. Fragen zur Nutzung von Software und Infrastruktur) zu bearbeiten und technische Probleme an den Second-Level-Support zu eskalieren. |
2. Design
Dauer: ab 2 Wochen
- Key Performance Indikators (kurz KPIs) für den Second-Level-Support je nach festgelegten Zielen definieren (z. B. Average Resolution Time, Mean Time to Recovery, Mean Time to Resolve).
- Entweder neue Standard Operating Procedure (kurz SOP) erstellen oder die bestehenden SOPs anpassen, um die Vorgehensweise für die Ticket-Resolution, den Prozess der Eskalation an den L3-Support usw. ausführlich zu beschreiben und einheitliche Abläufe sicherzustellen.
3. Auswahl eines Geschäftsmodells
Wenn der Second-Level-Support Inhouse betrieben wird
Einstellung und Schulung von Mitarbeitern für den L2-Support
Dauer: 1-3 Monate
- Definieren, welche Qualifikation und Wissen (z. B. technischen Hintergrund, Fähigkeit zur Teamführung usw.) ein L2-Helpdesk-Manager und L2-Support-Techniker (z. B. Erfahrung mit Cloud-Infrastrukturen) mitbringen müssen.
- Onboarding-Schulungen des eingestellten L2-Teams durchführen, um es mit dem Tech-Stack Ihres Unternehmens, der IT-Infrastruktur oder Produkten/Dienstleistungen, Eskalationsprozessen usw. vertraut zu machen.
Auswahl und Anpassung von Software zur Ticketverwaltung
Dauer: ab 1 Woche
- Zwischen drei möglichen Optionen wählen: eine kostenlose, aber funktionsbeschränkte einsatzbereite Software zur Ticketverwaltung, eine kostenpflichtige Lösung mit erweiterten Funktionen (z. B. Omnichannel-Support-Tool, KI-gesteuerte Chatbots) oder eine maßgeschneiderte Software, die zu Ihren Bedürfnissen passt.
- Individuelle Anpassungen durchführen (für plattformbasierte Software) und Software in erforderliche IT-Systeme (z. B. CRM, ERP) integrieren.
Wenn der Second-Level-Support vollständig oder teilweise ausgelagert wird
Auswahl eines IT-Dienstleisters
Dauer: ~3 Monate
Wenn Sie sich dafür entscheiden, den Second-Level-Support auszulagern und von angebotenen Outsourcing-Vorteilen wie reduzierte IT-Helpdesk-Kosten, Bereitstellung von Services 24/7 und ein skalierbares und erfahrenes IT-Support-Team zu profitieren, empfehlen wir, bei der Auswahl eines IT-Dienstleisters auf die folgenden Aspekte achten und prüfen, ob potenzielle Anbieter:
- Bei der Bereitstellung des technischen Supports die ITIL-Prinzipien einhalten.
- Regelmäßige umfassende Berichte anbieten (Berichte über die Performance des Teams, Berichte zu Ereignissen mit Ursachenanalyse usw.).
- Eine klare Vorstellung von der Zusammenarbeit mit L1-/L3-Teams und Benutzern haben und bereit sind, sich an Ihre Prozesse anzupassen.
- Bereit sind, Wissenstransfer durchzuführen (z. B. an das L1-Support-Team).
4. Launch
Dauer: 2-4 Wochen
In dieser Phase:
- wird die Verbindung zwischen den Support-Leveln hergestellt.
- werden die Helpdesk-Software und deren Infrastruktur einsatzbereit gemacht.
- erhält das L2-Support-Team den notwendigen Zugang zu Konten und Funktionen der ausgewählten Helpdesk-Software.
- wird die Erledigung von Aufgaben im 2nd-Level-Support im Demo-Modus überprüft.
Second-Level-Support: Was wir anbieten
Seit 2007 bietet ScienceSoft professionelle Unterstützung im Bereich Software-Support & IT-Helpdesk an.
Beratung im Bereich 2nd-Level-Support
- Design von Workflows für den Second-Level-Support (Lösungs- und Eskalationsprozesse, Zusammenarbeit mit L1- und L3-Teams).
- Erstellung eines Launch-Plans für den L2-Support.
- Vorschlag eines für Ihr Unternehmen am besten geeigneten Geschäftsmodells.
- Auswahl einer passenden Software zur Ticketverwaltung.
- Definition von KPIs für den 2nd-Level-Suppot (z. B. durchschnittliche Lösungszeit, durchschnittliche Zeit bis zur Wiederherstellung usw.).
Outsourcing des 2L-Supports: komplett oder teilweise
- Berechnung des Preises pro L2-Ticket.
- Festlegung von KPIs und Protokollen zur Servicebereitstellung.
- Durchführung des Wissenstransfers zwischen Ihrem Unternehmen und unserem L2-Support-Team.
- Bereitstellung von Services gemäß SLA: entweder durch die komplette Übernahme des L2-Supports oder in Zusammenarbeit mit Ihrem internen Team.
- Erstellung und Bereitstellung von umfassenden Berichten (regelmäßige Berichte über Performance, Berichte zu Ereignissen mit Ursachenanalyse).
ScienceSoft als vertrauenswürdiger IT-Dienstleister
Seit den letzten 6 Jahren war ScienceSoft ein zuverlässiger Partner in Sachen Support und Wartung unseres HR-Softwareprodukts. Seit Beginn unserer Zusammenarbeit im Jahr 2016 hat ScienceSoft Hunderte Performance-Fehler in unserem Produkt behoben, unsere HR-Software weiter auf Anfrage modernisiert, neue Funktionen eingeführt und bestehende Funktionen optimiert, damit wir unseren wachsenden Kundenstamm besser bedienen können. Außerdem hat ScienceSoft unser Produkt erfolgreich von On-Premises Microsoft Access auf den cloudbasierten Microsoft SQL Server migriert und damit einen unterbrechungsfreien, reibungslosen Betrieb und eine hohe Verfügbarkeit der HR in der neuen Infrastruktur sichergestellt.
Peter Hermann, CEO, ZEITundZUTRITT GmbH
Welche Ressourcen beim Aufbau des Second-Level-Supports gesucht werden
Manager
- Plant und verwaltet das Budget für den L2-Support.
- Entscheidet auf der Basis von Art und Anzahl der zu lösenden Probleme darüber, welche Ressourcen für den Second-Level-Support benötigt werden, ob der Support teilweise oder komplett ausgelagert wird und Outsourcing-Anforderungen definiert.
- Definiert KPIs für den 2nd-Level-Support und überwacht deren Erreichung.
- Entwirft oder genehmigt und überwacht L2-Support-Prozesse (z. B. Eskalation, Berichterstattung usw.).
Leiter des L2-Support-Teams
- Legt Ziele und KPIs für das L2-Support-Team fest und verwaltet deren Erreichung.
- Plant Arbeitspläne für L2-Support-Ingenieure, um eine ausreichende Support-Abdeckung während der Betriebszeiten sicherzustellen.
- Fördert die berufliche Entwicklung des L2-Support-Teams.
L2-Support-Ingenieur
- Behebt technische Probleme (Software-Updates, Malware-Entfernung, Verbindungsprobleme bei Remote-Desktops usw.), führt eine Problemursachenanalyse durch.
- Eskaliert technische Probleme an ein höheres Support-Team (Third-Level-Support), wenn eine detailliertere Analyse und Behebung von Fehlern auf Source-Code-Ebene erforderlich sind (Performance-Optimierung, Fehlermanagement usw.).
- Vermittelt Wissen (z. B. an L1-Agenten durch die Erweiterung und Pflege einer Wissensdatenbank).
Systemadministrator
- Installiert, konfiguriert und überwacht Helpdesk-Software und -Hardware.
- Behebt Probleme, die auf der Ebene Helpdesk-Software und -Hardware auftreten, um einen stabilen Betrieb der gesamten Infrastruktur zu gewährleisten.
- Ist für die zeitnahe Installation der bereitgestellten Updates der Helpdesk-Software zuständig.
Second-Level-Support: Mögliche Geschäftsmodelle
Der L2-Support wird komplett Inhouse abgedeckt
Vorteile:
- Vollständige Kontrolle über die Infrastruktur und Ressourcen für den 2nd-Level-Support.
- Ihr L2-Support-Team verfügt über ein tiefes Verständnis der internen Geschäftsprozesse Ihres Unternehmens oder der von Ihnen angebotenen Produkte oder Dienstleistungen.
Nachteile:
- Hohe Risiken beim Aufbau und Management des L2-Supports.
- Die Etablierungsphase kann durch die Einstellung und Schulung von Personal, Auswahl und Anpassung von Helpdesk-Software ziemlich lange dauern.
- Fluktuation von L2-Support-Technikern.
- Risiko einer Unterbelastung von L2-Support-Technikern.
Support-Aufgaben werden teilweise oder komplett ausgelagert + das Management erfolgt Inhouse
Vorteile:
- Optimierte Kosten für den Second-Level-Support durch die einfache horizontale und vertikale Skalierung des Teams abhängig von dem Volumen der eingehenden L2-Tickets.
- Ermöglichte Bereitstellung von Services bis zu 24/7 (sowohl während als auch außerhalb Ihrer Geschäftszeiten).
Nachteile:
- Schwierigkeiten bei der Auswahl eines IT-Dienstleisters und Synchronisierung der Arbeit von internen Support-Teams und externen IT-Ressourcen.
Der Second-Level-Support wird komplett ausgelagert
Vorteile:
- Optimale Kosten für den 2nd-Level-Support.
- Erhöhte Skalierbarkeit des L2-Support-Teams.
- Lückenlose Serviceabdeckung (bis zu 24/7).
Nachteile:
- Es kann schwierig sein, einen erfahrenen und zuverlässigen IT-Dienstleister zu finden, der in der Lage ist, schnell in Ihre Geschäftsprozesse, IT-Infrastruktur, Produkt-/Dienstleistungsspezifikationen einzutauchen.
Welche Helpdesk-Tools zur Ticketverwaltung wir empfehlen
Der L2-Support-Team von ScienceSoft verlässt sich auf Ticketing-Software, um durch die Automatisierung des IT-Helpdesks, den Bearbeitungs- und Lösungsprozess zu beschleunigen und den Eskalationsprozess zu rationalisieren.
Im Folgenden finden Sie einen kurzen Überblick über Tools zur Ticketverwaltung mit robusten Automatisierungsfunktionen, die unser Support-Team empfiehlt:
Jira Service Management
Beschreibung
Als starker Performer in „The Forrester Wave: Enterprise Service Management, Q4 2019“ ausgezeichnet.
- Erstellung von Warteschlangen, in die L2-Tickets basierend auf ihrer Priorität eingetragen werden.
- Automatisierte Ursachenanalyse zur Optimierung des Problemmanagements.
- Wissensdatenbank für L2-Support-Techniker, um bekannte Fehler und wiederkehrende technische Probleme mit Lösungen zu dokumentieren.
Am besten geeignet für:
Kleine und mittelständische Unternehmen, bei denen der IT-Helpdesk auf die Kollaboration fokussiert ist.
Preise
- Free (für bis zu 3 Agenten).
- Standard: $20/Agent/Monat (im Durchschnitt).
- Premium: $40/Agent/Monat (im Durchschnitt).
ServiceNow® ITSM Platform
Beschreibung
Zum 8. Mal in Folge als Leader im Magic Quadrant von Gartner for ITSM-Tools ausgezeichnet.
- Funktionalität zum Incident-Management, um Tickets nach Auswirkung und Dringlichkeit zu klassifizieren, sie L2-Support-Technikern zuzuweisen und den Bearbeitungsstand eines Tickets zu verfolgen.
- Automatisierte Benachrichtigungen über zugewiesene Tickets für L2-Support-Techniker und über Updates im Zustand von weitergeleiteten Tickets für L1-Agenten.
- Agent Workspace bietet L2-Support-Technikern eine einfach zu navigierende Multi-Tab-Schnittstelle, um eingehende Anfragen zu überwachen und zu lösen.
Am besten geeignet für:
IT-Helpdesk in Unternehmen mit über 1000 Mitarbeitern.
Preise
ITSM Standard:
- $15/Benutzer/Monat*.
- $100/Benutzer/Monat**.
ITSM Professional:
- $20/Benutzer/Monat*.
- $150/Benutzer/Monat**.
Virtual Agent ITSM:
- $2 083,30/Monat.
* Uneingeschränkter Subscription-Meter (alle Benutzer mit einem Benutzernamen, Passwort und Status „aktiv“).
** Fulfiller Subscription-Meter (Benutzer haben volle Administrator-, Entwickler- oder Nutzungsrechte).
ServiceNow® CSM Platform
Beschreibung
Als Leader im Magic Quadrant von Gartner for the CRM Customer Engagement Center 2020 ausgezeichnet.
- Automatisierter Prozess der Ticket-Eskalation, der mithilfe von vordefinierten Trigger-Regeln und Eskalationsrichtlinien eingerichtet wird.
- Predictive Intelligence zur Analyse von Fallbeschreibungen, um Tickets automatisch zu kategorisieren und L2-Support-Technikern Empfehlungen für die Lösung eines Problems anzubieten und den gesamten Prozess der Bearbeitung zu beschleunigen.
- Fähigkeit, die Kommunikation und den Lösungsprozess für L2-Probleme zu verwalten, die mehrere Kunden betreffen.
Am besten geeignet für:
Proaktiven Support von über 1000 Kunden.
Preise
- CSM Standard: $125/Benutzer/Monat.
- CSM Professional: $175/Benutzer/Monat.
- Virtual Agent CSM: $ 25 000 /Jahr.
- 1.000 zusätzliche Portalbesuche: $ 60/Monat.
Dynamics 365 Customer Service
Beschreibung
Als Leader im Magic Quadrant for CRM Customer Engagement Center 2020 anerkannt.
- Automatisierte Funktionen zum Ticketing-Management (Erstellung, Weiterleitung, Eskalation usw.)
- KI-gesteuerte Empfehlungen geeigneter Wissensartikel für L2-Support-Techniker.
- Anpassbare Vorlagen für Benutzerumfragen, um Kundenfeedback hinsichtlich der Arbeit des L2-Support-Teams einholen zu können.
- Integration mit anderen Software, die im Unternehmen im Einsatz sind (ERP-Lösung, ITSM-Software, Buchhaltungssoftware usw.).
Am besten geeignet für:
Ticketverwaltung, die mehrere Integrationen mit Geschäftsanwendungen erfordert.
Preise
- Professional: $50/Benutzer/Monat.
- Enterprise: $95/Benutzer/Monat.
- Remote Assist Add-on: $65/Benutzer/Monat.
- Power Virtual Agent Add-on:$1,100/Tenant/Monat.
- Customer Insights Add-on: $1,500/Tenant/Monat.
Salesforce Service Cloud
Beschreibung
Seit 12 Jahren als Leader im Magic Quadrant von Gartner für CRM Customer Engagement Center erkannt.
- Automatisierte Ticket-Eskalation, die auf der Basis von vordefinierten Eskalationsregeln und -maßnahmen erstellt wird.
- Trailhead (das ist eine kostenlose Online-Lernplattform zur Steigerung der Produktivität von L2-Support-Technikern und derer Weiterentwicklung).
- KI-gesteuerte Empfehlungen, die L2-Ingenieuren dabei helfen, technische Probleme schneller zu lösen: es werden Artikel vorgeschlagen, die für die Lösung eines zugewiesenen Problems relevant sind.
- KI-gestützte Bilderkennung, die Einstein Vision anbietet, um die Erledigung von Aufgaben durch die Nutzung von visuellen Daten zu ermöglichen (z. B. das Lesen von Seriennummern oder Erkennung eines Produkts auf einem Bild).
Am besten geeignet für:
Technischen Support mit dem kundenorientierten Ticket-Management, das KI-gestützte Unterstützung erfordert.
Preise
- Essentials: $ 25 /Benutzer/Monat.
- Professional: $ 75 /Benutzer/Monat.
- Enterprise: $ 150 /Benutzer/Monat.
- Unlimited: $ 300 /Benutzer/Monat.
- Einstein AI & Analytics Add-on: $50/Benutzer/Monat*.
* Der Jahresvertrag ist als Voraussetzung erforderlich.
SharePoint
Beschreibung
Diese Software ist Gartner Peer Insights Customers' Choice 2020 in Digital Experience Platforms. Ihre Anpassungs- und Integrationsfähigkeiten ermöglichen es, auf der Basis dieser Plattform ein Ticketsystem umzusetzen.
- Farbliche Markierungen helfen dabei, Tickets mit L2-Priorität hervorzuheben.
- Durch die Erstellung von automatischen Benachrichtigung-Workflows ist es möglich, L2-Suppor-Techniker über neu zugewiesene Tickets, Benutzerantworten, Fälligkeitsdatum eines Tickets usw. zu informieren.
- Tools zum Aufbau und der Pflege einer Wissensdatenbank für L2-Support-Techniker, um die schnellere Lösung von sich wiederholenden Problemen zu ermöglichen.
- Workflow-Funktion zur Automatisierung der Ticket-Eskalation an L3.
Am besten geeignet für:
Unternehmen, die eine kostengünstige Helpdesk-Lösung mit grundlegenden Ticketing-Funktionen benötigen.
Preise
- SharePoint Online Plan 1: $5 /Benutzer/Monat*.
- SharePoint Online Plan 2: $10 /Benutzer/Monat*.
- Office 365 E3: $20 /Benutzer/Monat*.
* Jährliche Verpflichtung.
Kostenfaktoren
Im Folgenden führen wir wesentliche Faktoren auf, welche die Kosten für den Second-Level-Support beeinflussen:
Allgemeine Kostenfaktoren
- Anzahl von L2-Support-Tickets pro Monat.
- Servicezeiten, in denen Mitarbeiter des Second-Level-Supports zur Verfügung stehen - 24/7, 12/5, 8/5 usw.
- Komplexität der IT-Landschaft oder Art von Produkten/Dienstleistungen (je komplexer ein Produkt ist, desto höher wird der Preis pro Ticket sein, weil komplexe Anfragen hoch qualifizierteres Personal löst).
- Ob eine Wissensdatenbank von L2-Support-Technikern aktualisiert werden muss (obwohl die Pflege der Datenbank zusätzliche Kosten verursacht, kann sie deutlich Zeit- und Arbeitsaufwand reduzieren.).
Welche Faktoren Outsourcing-Kosten beeinflussen
- Individuelle Bedingungen, die in einem SLA (Service Level Agreement) beschrieben werden, z. B. Reaktionszeiten, Lösungszeiten, Anzahl von Tickets im Backlog, Verfügbarkeit auf Anfrage usw. Ein höheres Service-Level kann zu einem höheren Preis pro Ticket führen.
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Hinweis: Beim Aufbau des Second-Level-Supports Inhouse sollten Sie mit zusätzlichen Kosten rechnen, zu denen Kosten für die Anpassung der Ticketing-Software und Lizenzen (normalerweise pro Benutzer berechnet) gehören. |
Der Preis pro Ticket beim Outsourcing des L2-Supports hängt stark von der Anzahl von Tickets pro Monat ab. Einige in der Tabelle angeführten Beispiele für Preise zeigen, wie diese Zusammenhänge in der Praxis aussehen können:
Über ScienceSoft
ScienceSoft ist ein IT-Beratungs- und Softwareunternehmen mit dem Hauptsitz in den USA (McKinney, TX), das seit 2007 Kunden weltweit sein umfangreiches Leistungsangebot im Bereich IT-Helpdesk (L1, L2, L3) und Anwendungssupport anbietet, um ihnen zu helfen, IT-Support-Kosten zu senken und die Benutzerzufriedenheit zu steigern. Als nach ISO 9001 und ISO 27001 zertifiziertes IT-Unternehmen setzen wir auf ein ausgereiftes Qualitätsmanagementsystem und garantieren die Sicherheit von Kundendaten, auf die wir bei der Zusammenarbeit einen Zugriff erhalten.