IT-Betreuung & Support
Die IT-Betreuung umfasst vielfältige Maßnahmen, die darauf abzielen, die gesamte IT-Umgebung stabil zu halten, störungsfreie Arbeitsabläufe zu gewährleisten und IT-Kosten zu senken.
Die umfassende IT-Betreuung von ScienceSoft stützt sich auf unsere 16-jährige Erfahrung in IT-Helpdesk und Application-Support. Im Rahmen unseres IT-Supports bieten wir Kunden IT-Helpdesk, Support vom Network Operations Center (NOC), Software-Support und Wartung, um einen reibungslosen Betrieb der gesamten IT-Landschaft zu gewährleisten, IT-Prozesse zu optimieren und Nutzererlebnisse zu verbessern, die eng mit der stabil laufenden IT verbunden sind.
Was Ihr Unternehmen durch unsere IT-Betreuung erhält
Mehrstufigen IT-Support:
- L1-Support. Ein Team hilft dabei, alle eingehenden Anfragen entgegenzunehmen und zu bearbeiten, allgemeine Probleme zu lösen.
- L2-Support. Ein technisches Support-Team befasst sich mit komplexeren technischen Problemen, die Expertenwissen erfordern.
- L3-Support. Ein Team von Software-Ingenieuren übernimmt die Lösung von schwerwiegenden technischen Problemen, die einen Eingriff in die Logik eines Systems erfordert.
Detaillierte Beschreibungen:
- Umfassende SOP-Dokumentation (Standard Operating Procedure), in der unterschiedliche Abläufe von Vorgängen für alle relevanten IT-Support-Aktivitäten - wie z. B. Ticket-Resolution, Meldeprozess, Change- und Incident-Management, CI/CD-Flows - beschrieben werden.
- Netzwerkdiagramme.
- Architekturbeschreibungen.
- Datenbanken für das Konfigurationsmanagement.
- Plan zur Verbesserung/Optimierung der IT-Infrastruktur.
Self-Service-Materialien für Benutzer:
- Artikel in der Wissensdatenbank.
- Häufig gestellte Fragen (FAQ-Bereich).
- Bedienungsanleitungen.
Verbesserte Benutzerzufriedenheit und -akzeptanz:
- Reduzierte Anzahl von Problemen durch die Beseitigung von Problemursachen.
- UX-Tests/-Monitoring.
- Durchführung von Umfragen und Studien zur User Experience, Analyse derer Ergebnisse, Erstellung von Verbesserungsplänen für CSAT (Customer Satisfaction Score) anhand der erhaltenen Ergebnisse.
Gewährleistete Einhaltung von Vorschriften:
Wie DSGVO, PCI-DSS, FDA usw.
- Berichte zur Einhaltung gesetzlicher Vorschriften.
- Pläne zur Minderung von Compliance-Lücken.
- Benchmarking der IT-Infrastruktur mit einzuhaltenden Vorschriften usw.
Regelmäßige und transparente Berichterstattung:
- Service-Level-Berichte.
- Wartungsberichte per Quartal.
- Health-Check-Berichte.
- Berichte zur Sicherheitsbewertung.
- Berichte zu Ereignissen mit der Ursachenanalyse.
Welche Komponenten der IT-Infrastruktur wir betreuen können
Software, Websites und Webportale
- Support auf drei Ebenen:
- L1 – Probleme bei der Nutzung von Software, Neuinstallation einfacher Tools und mehr.
- L2 – Analyse von Problemursachen, Softwarekonfiguration, Software-Updates, Malware-Entfernung, Verbindungsprobleme bei Remote-Desktops und mehr.
- L3 – Erweiterungen, Anpassungen und Integrationen von Software, Performance-Optimierung, Wartung der Entwicklungsinfrastruktur.
- Schwachstellenanalyse, regelmäßige Durchführung von Penetrationstests.
- Website-Monitoring und -Überwachung (Verfügbarkeit, Hosting-Ressourcen, E-Mail-Dienste usw.).
Datenspeicherung (Datenbanken, Data Warehouses, Data Lakes)
- Design und Implementierung von Datenbanken und Datenspeichern.
- Konfiguration und Administration von Datenbanken und Datenspeichern.
- Kapazitätsmanagement und -monitoring.
- Regelmäßige Datensicherung.
- Performance-Optimierung.
- Notfallwiederherstellung für Speicher.
- Schwachstellenanalyse, regelmäßige Durchführung von Penetrationstests.
Netzwerke
- Proaktives Monitoring von Netzwerken zur Minimierung von Ausfallzeiten (durch die Überwachung unterschiedlicher Komponenten wie Server, Datenbanken, Cloud-Services, virtualisierte Umgebungen, Softwareanwendungen, Websites usw).
- Relevante Maßnahmen zur Netzwerksicherheit: Schwachstellenanalyse, regelmäßige Durchführung von Penetrationstests, Stresstests (Emulation von DDoS/DoS-Angriffen).
- Remote-Desktop-Zugriff.
- Überwachung von Ereignisprotokollen.
On-Premises-Rechenzentren
- Proaktives Monitoring der Infrastruktur von Rechenzentren.
- Schwachstellenanalyse, Schwachstellen-Scanning.
- Regelmäßige Compliance-Reviews (GDPR, PCI DSS, FDA usw.) und Berichterstattung.
Cloud-Services (IaaS, PaaS, SaaS)
- Proaktives Monitoring zur Minimierung von Ausfallzeiten.
- Deployment von Cloud-Services.
- Optimierung des Verbrauchs von Cloud-Ressourcen.
- Management von Cloud-Services.
- Optimierung der Cloud-Performance.
Arbeitsplätze
- L1-, L2-Support.
- Administration von Benutzern, Einrichtung und Installation von Benutzersoftware.
- Regelmäßige Software-Updates.
- Softwarekonfiguration.
- Schwachstellenanalyse, regelmäßige Durchführung von Penetrationstests.
- Malware-Entfernung.
Warum ScienceSoft als IT-Dienstleister wählen
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34 Jahre Erfahrung in der Informationstechnologie. |
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16 Jahre Erfahrung in Helpdesk- und Software-Support. |
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15 Jahre Erfahrung im ITIL-konformen IT-Service-Management (ITSM). |
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AWS Select Tier Services Partner, Microsoft Solutions Partner. |
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750+ Mitarbeiter an Bord. |
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Fähigkeit, einen Wert in jedes Projekt zu bringen, was die Aufnahme in die prestigeträchtige Global Outsourcing 100–Liste bestätigt, die durch unabhängige Experten nach messbaren Standards erfolgt. |
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Ausgereiftes Qualitätsmanagementsystem, das durch die ISO 9001-Zertifizierung bestätigt ist und es unserem Team ermöglicht, bei der Umsetzung von Projekten Erwartungen unserer Kunden in Bezug auf Qualität, Zeit und Budget vollständig zu erfüllen. |
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Garantierte Sicherheit von Kundendaten, auf die wir während der Zusammenarbeit zugreifen, die durch das ISO 27001-Zertifikat nachgewiesen ist. |
Unser Ansatz - Ihre Vorteile
Machbarkeitsanalyse von IT-Support-Projekten
Bevor wir die Betreuung Ihrer IT-Umgebung übernehmen, werden wir die TCO und den ROI der unterstützten Assets analysieren und bewerten, inwieweit diese finanziellen Kennzahlen verbessert werden und Ihr Unternehmen von unserem IT-Support profitieren wird.
Ergebnisorientierter Service + transparentes Reporting
Die Servicequalität spiegelt sich in regelmäßigen Berichten mit klaren KPIs wider, die je nach festgelegten Service-Level-Zielen variieren. In unseren Support-Projekten verwenden wir eine Reihe von KPIs. Darunter auch: Benutzerzufriedenheit, Anzahl von Anfragen im Backlog, Anzahl der umgesetzten Änderungen, Mean Time to Recovery (MTTR), Verfügbarkeit von Systemen und mehr.
Langfristige Zusammenarbeit
Wir glauben, dass eine langfristige IT-Betreuung die Win-Win-Situation für beide Seiten ist, weil die langfristige Zusammenarbeit weniger Übergangszeiten und Integrationsphasen für den Kunden und gut abgestimmte Arbeitsabläufe für das IT-Support-Team bedeutet.
Optimierte IT-Kosten
Basierend auf einer gründlichen Analyse des Ist-Zustands Ihrer IT-Infrastruktur führen wir den TCO-Vergleich durch - interner vs. externer IT-Support, um zu zeigen, wie Ihr Unternehmen mit der IT-Betreuung von ScienceSoft Kosten sparen kann (z. B. durch die einfache Skalierung des IT-Teams, durch die Automatisierung von Prozessen, durch die ermöglichte Konzentrierung Ihres Personals auf Ihr Kerngeschäft und mehr).
Stabile Performance der IT-Infrastruktur
Proaktives Handeln, schnelles Management von Vorfällen, schnelle Reaktionszeiten (30 Min. für E-Mails, 40 Sek. für 90 % der Anrufe), automatisierte Ticket-Eskalation, ressourcensparende Behebung von Problemen – all das ermöglicht unserem Team, stabile Performance der IT-Infrastruktur zu gewährleisten.
Rechtzeitige Reaktion
Durch die kontinuierliche Überwachung und Kontrolle ist unser Team in der Lage, potenzielle Probleme und Fehler im Vorfeld zu erkennen und rechtzeitig darauf zu reagieren. Dringende Probleme werden innerhalb von 8 Arbeitsstunden gelöst. Falls sich Ihr Unternehmen dafür entscheidet, neue Funktionen einzuführen, werden wir diese innerhalb 1 Tag – 2 Wochen implementieren.
Technologien, in denen wir umfangreiche Erfahrung haben
Im Rahmen der IT-Betreuung bieten wir unseren Kunden umfangreiche Erfahrung in zahlreichen Technologien und Tools und Know-How an, was uns ermöglicht, Ihre IT-Probleme fachgerecht zu beheben und einen reibungslosen Betrieb der IT sicherzustellen.
Unsere ausgewählten IT-Projekte
Support der Software zur Datenerfassung für ein Softwareunternehmen aus Großbritannien
Unsere IT-Experten überwachten via Monitoring das Network Operation Center (kurz NOC) des Kunden, übernahmen den Support seiner Lösung auf allen Ebenen (L1, L2, L3) und führten erforderliche Anpassungen der Plattform des Kunden durch.
Wartung und Support der Cloud-Infrastruktur für einen europäischen SaaS-Anbieter
ScienceSoft half dem Kunden, eine neue Infrastruktur aufzubauen, um das verbesserte Management und die vereinfachte Wartung der komplexen Cloud-Umgebung mit 300 Servern zu ermöglichen. Durch proaktives Handeln gelang es unserem Team, die Skalierbarkeit und Performance der Infrastruktur zu verbessern.
Remote-IT-Support für einen US-Telekommunikationanbieter
ScienceSoft unterstützte den Kunden bei Support und Wartung seiner .NET-basierten Webanwendungen. Auf Anfrage des Kunden finden und beheben unsere IT-Experten Fehler, führen dringende Änderungen ein und mehr.
Support der IT-Infrastruktur für ein privates diversifiziertes Unternehmen
Zertifizierte IT-Spezialisten von ScienceSoft übernahmen die Wartung von 28 Komponenten der IT-Infrastruktur eines Kunden. Die IT-Dienstleistungen wurden gemäß ITIL-Standards während der Geschäftszeiten des Kunden erbracht.
L2-/L3-Support einer Lösung für das Management von Marketing-Kampagnen
Unsere IT-Experten unterstützten einen Kunden durch den L2- und L3-Support seiner komplexen Software, die ständig weiterentwickelt wird, und halfen dabei, diese stabil zu halten und neue Systemkomponenten zeitnah einzuführen.
Welche Dienstleistungen wir im Rahmen der IT-Betreuung anbieten
IT-Helpdesk
White-Label-Kooperationen sind möglich.
L1-, L2-, L3-Support für Unternehmen, Softwareunternehmen und MSPs.
- Einführung effizienter SOPs und ITSM-Prozesse.
- Resolution gemeldeter Vorfälle.
- Management der Zufriedenheitsrate.
- Pflege der Wissensdatenbank.
- Regelmäßige Berichterstattung.
Betreuung vom Network Operations Center (NOC)
Vorbeugendes Monitoring des IT-Netzwerks mit dem L2-, L3-Support
- NOC-Setup und Einführung effizienter Workflows und Richtlinien.
- Netzwerk-Monitoring rund um die Uhr, Überwachung des Zustands unterschiedlicher Netzwerkkomponenten, Lösung von Vorfällen.
- Regelmäßige Berichterstattung.
Software-Support und -Wartung
L1-, L2-, L3-Support und proaktive Verbesserung Ihrer Cloud- oder On-Premises-Software, einschließlich:
- Monitoring, Testing, Code-Reviews.
- Konfiguration, Hotfixes, Änderungen im Code.
- Optimierung des Cloud-Verbrauchs.
- Management der Zufriedenheitsrate.
- Regelmäßige Berichterstattung.
Kompletter IT-Support
Umfassende Betreuung der gesamten IT-Umgebung, einschließlich:
- IT-Helpdesk.
- NOC-Betreuung.
- Software-Support.
Was die professionelle IT-Betreuung mitbringen kann
Wenn Sie sich dafür entscheiden, die Betreuung Ihrer gesamten IT oder einzelner Komponenten der IT-Umgebung in erfahrene Hände unserer IT-Spezialisten zu geben, können Sie von den folgenden Vorteilen profitieren: