First-Level-Support
Launch-Plan
Seit 2007 bietet ScienceSoft das Outsourcing des IT-Helpdesks für IT- und Nicht-IT-Unternehmen an.
First-Level-Support: Zusammengefasst
Hauptaufgaben:
- Entgegennahme und weitere Bearbeitung aller eingehenden Anfragen von Benutzern.
- Direkte Lösung von Problemen, die oft mit der Nutzung einer Software/App verbunden sind, Hilfestellung bei grundlegenden Problemen wie z. B. An- und Abmeldung, Zurücksetzung eines Passworts usw.
- Bearbeitung von Kundenanfragen zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung (z. B. Produktfunktionalität, Beschreibung von Dienstleistungen).
- Eskalation von technischen Problemen an den Second-Level-Support.
Aufbau eines Teams: Teamleiter, L1-Support-Agent, Systemadministrator.
Kosten: Von 8 bis 18 US-Dollar pro Ticket, basierend auf dem Umfang der Helpdesk-Aktivitäten und der Komplexität der unterstützenden IT-Infrastruktur.
Setup-Plan für den First-Level-Support
Beim Aufbau des First-Level-Supports für Mitarbeiter bestimmen solche Faktoren wie die Reife der IT-Infrastruktur und die Komplexität der gesamten IT in Ihrem Unternehmen, welche Schritte der Setup-Plan umfassen kann. Geht es um die Organisation des 1L-Supports für einen Kunden, sollte die Komplexität von angebotenen Produkten und/oder Dienstleistungen berücksichtigt werden.
Unabhängig davon, für welche Zielgruppe der Support aufgebaut wird, durchläuft der Setup-Prozess erfahrungsgemäß die folgenden Schritte:
Planung der Einführung des 1st-Level-Supports
Dauer: ab 2 Wochen
In dieser Phase muss man:
- Bestimmen, für welche Zielgruppe der L1-Support angeboten wird.
- Umfang des Supports definieren.
- Festlegen, welche Arten von Problemen im Rahmen des First-Level-Supports bearbeitet werden müssen (z. B. Probleme bei der Nutzung von Software).
- Schätzen, wie viele Anfragen pro Monat zu erwarten sind und wie viele Mitarbeiter:innen Sie für Ihr L1-Support-Team benötigen.
- Klar Ziele definieren, die durch den Support verfolgt werden (gesteigerte Kosteneffizienz, höhere Zufriedenheit und Akzeptanzrate bei Benutzern usw.).
- IT-Kosten berechnen und einen Risikomanagementplan erstellen
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Best Practice von ScienceSoft: Unseren Kunden empfehlen wir, die Einführung des 2nd-Levels-Supports nur dann in Betracht zu ziehen, wenn sie komplexe Support-Anfragen von Benutzern erhalten, welche die Kompetenzen des 1st-Level-Supports übersteigen. |
2. Design des 1st-Level-Suppots
Dauer: ab 2 Wochen
Während dieser Phase muss man:
- Key Performance Indikators (kurz KPIs) für den L1-Support definieren (z. B. First Response Time, Resolution Rate usw.).
- Standard Operating Procedure (kurz SOP) erstellen (einschließlich Standards für die Ticket-Resolution, den Meldeprozess usw.).
- Unter verfügbaren Kommunikationskanälen (z. B. Telefon, E-Mail, Messenger), die in Ihrem Unternehmen im Einsatz sind, die am besten geeigneten auswählen, und auch zusätzliche Support-Kanäle in Betracht ziehen (z. B. Kundenportal), die für Ihre Benutzer relevant sind.
3. Auswahl eines geeigneten Geschäftsmodells: Inhouse oder Outsourcing?
3.1. Wenn der First-Level-Support Inhouse abgewickelt wird
Einstellung und Schulung von Mitarbeitern
Dauer: 1-3 Monate
Beim Aufbau eines internen Teams sollten Sie:
- Ein Berufsbild für einen Helpdesk-Manager und L1-Agenten gemäß Ihren Anforderungen an den Support definieren (z. B. welche Qualifikationen Teammitglieder brauchen, über welche Soft Skills sie verfügen müssen und mehr).
- Das Onboarding neu eingestellter Mitarbeiter durchführen, um sie in die Organisationsstruktur Ihres Unternehmens einzuführen und mit den von Ihnen angebotenen Produkten oder Dienstleistungen vertraut zu machen.
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Best Practice von ScienceSoft: Unsere Experten empfehlen, von Anfang an ein Mentoring-Programm zur Förderung von Neulingen aufzubauen, um einen Wissensaustausch zu für den First-Level-Support relevanten Themen (z. B. Entgegennahme und Bearbeitung von Anrufen, Nutzung eines Ticket-Systems usw.) mit erfahrenen Helpdesk-Mitarbeitern zu ermöglichen und neue unerfahrene Mitarbeiter bei der Einarbeitung zu unterstützen. |
Auswahl und Anpassung von Software für die Ticketverwaltung
Dauer: ab 1 Woche (für den Support von fertigen Software-Lösungen)
- Erst muss man zwischen drei möglichen Software-Optionen wählen:
- Sofort einsatzbereite kostenlose Software, die oft mit begrenzter Funktionalität erhältlich ist.
- Kostenpflichtige Lösung mit erweiterten Funktionen (z. B. Omnichannel-Support, KI-gesteuerte Chatbots).
- Individuelle Software, die genau auf Ihren Fall zugeschnitten ist.
- Dann muss die ausgewählte Software angepasst (für plattformbasierte Software) und in erforderliche IT-Systeme (z. B. CRM, ERP) integriert werden.
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Best Practice von ScienceSoft: Um die Effizienz des Helpdesks zu steigern, implementieren unsere L1-Support-Teams funktionsreiche Tools, welche umfangreiche Integrations- und Anpassungsmöglichkeiten sowie Funktionalitäten anbieten (z. B. Automatisierung beim Ticketmanagement, Omnichannel-Kommunikation, Monitoring, eine Wissensdatenbank für Agenten und Benutzer und mehr). |
3.2. . Wenn der First-Level-Support ausgelagert wird
Auswahl eines IT-Dienstleisters
Dauer: ~3 Monate
Viele Unternehmen ziehen das Outsourcing des First-Level-Supports in Betracht, weil der Aufbau des eigenen Teams zeit- und kostenintensiv ist. Sie entscheiden sich für den ausgelagerten Support, um mindesten drei Ziele zu erreichen: reduzierte Kosten, Bereitstellung von Services 24/7, Zugriff auf ein erfahrenes Support-Team.
Bei der Auswahl eines IT-Dienstleisters empfehlen die Experten von ScienceSoft, die folgenden Schritte zu berücksichtigen.
- Erst 3-5 IT-Dienstleister auswählen, die Erfahrung im Bereich 1st-Level-Support haben.
- Kostenvoranschläge von den vorausgewählten IT-Dienstleistern einholen und Präsentationen anfordern, die Informationen über ihr Leistungsangebot und Kompetenzen enthalten.
- KPIs, Protokolle zur Leistungserbringung, Berichtsmethoden und Bedingungen des Wissenstransfers erörtern.
- SLAs und L1-Support-Kosten verhandeln.
- den am besten geeigneten IT-Dienstleister auswählen und einen Kooperationsvertrag unterzeichnen.
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Experten-Tipp. Bei der Suche überprüfen Sie, ob:
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4. Start
Dauer: 2-4 Wochen
Vor dem Start des First-Level-Supports sollte entweder ein interner Systemadministrator oder ein ausgelagertes Team:
- prüfen, ob alle Mitarbeiter erforderliche Berechtigungen und einen Zugriff auf die Konten und Funktionen der ausgewählten Helpdesk-Software haben.
- die Infrastruktur konfigurieren.
- Kommunikationskanäle für Benutzer einrichten.
- Erledigung von Aufgaben im 1st-Level-Support im Demo-Modus überprüfen.
Lernen Sie unser Leistungsangebot kennen!
Mit 32 Jahren Erfahrung in der IT und 14 Jahren Erfahrung im Bereich IT-Helpdesk und Software-Support bieten wir unseren Kunden die zuverlässige Unterstützung beim First-Level-Support.
Beratung im Bereich 1st-Level-Support
- Design des First-Level-Supports.
- Erstellung eines Plans für die Einführung des 1st-Level-Supports.
- Festlegung, welche Spezialisten sie der für die Einrichtung des L1-Supports benötigen und über welche Skills sie verfügen müssen.
- Auswahl eines optimalen Geschäftsmodells.
- Auswahl einer Software zur Ticketverwaltung, die Ihren Anforderungen am besten entspricht.
- Definition von Support-Prozessen und KPIs für das Team (First Response Time, Resolution Rate usw.).
Ausgelagerter First-Level-Support
- Festlegung einer Anzahl von Tickets für einen bestimmten Zeitraum (z. B. eine Woche oder einen Monat).
- Berechnung des Preises pro Ticket.
- Definition von KPIs und Protokollen zur Servicebereitstellung.
- Durchführung des Wissenstransfers von Ihrem Unternehmen zu unserem Team.
- Bereitstellung von Services nach definierten SLAs im Rahmen des First-Level-Supports.
- Erstellung von umfassenden Berichten (regelmäßige Performanceberichte, Berichte zu Ereignissen mit Ursachenanalyse).
Aufbau eines Teams für den First-Level-Support
Ein Helpdesk-Team der ersten Ebene besteht in der Regel aus den folgenden Spezialisten:
Projektmanager
- Plant und verwaltet das Budget.
- Entscheidet basierend auf Art und Anzahl von Problemen, wie groß der Bedarf an internen Helpdesk-Spezialisten ist und/oder ob der First-Level-Support ausgelagert werden muss.
- Definiert KPIs für das Projekt und überwacht deren Erreichung.
- Entwirft oder genehmigt Prozesse (z. B. Eskalation, Berichterstattung).
Teamleiter der ersten Support-Linie
- Legt Ziele und KPIs für das Helpdesk-Team fest und verwaltet deren Erreichung.
- Erstellt Arbeitspläne für Agenten, um eine ausreichende Abdeckung beim Support während der Betriebszeiten sicherzustellen.
- Organisiert und überwacht die professionelle Entwicklung des Helpdesk-Teams.
- Überwacht Helpdesk-Kanäle, um Daten über die Performance des Teams zu sammeln.
L1-Support-Agent
- Nimmt über verschiedene Kanäle (per Telefon, SMS, E-Mail, Messenger usw.) eingehende Benutzeranfragen entgegen und klassifiziert sie.
- Erstellt Tickets für alle gemeldeten Probleme und sammelt so viele Informationen wie möglich über Vorfälle.
- Beantwortet allgemeine Fragen (z. B. Fragen zur Passwort-Zurücksetzung oder zur Produktnutzung) und löst grundlegende technische Probleme (Neuinstallation einfacher Tools usw.).
- Gibt komplexe technische Probleme, für derer Lösung ein tiefergehendes Fachwissen nötig ist, an das Team im höheren Support-Level weiter.
Systemadministrator
- Installiert, konfiguriert und überwacht alle für den Aufbau des 1st-Level-Supports erforderliche Helpdesk-Software und -Hardware.
- Behebt Probleme, die auf der Ebene von Helpdesk-Software und -Hardware auftreten, um deren stabilen Betrieb zu gewährleisten.
- Ist für die Bereitstellung von zeitnahen Updates der Helpdesk-Software zuständig.
Welche Geschäftsmodelle beim 1st-Level-Support möglich sind
Der Support wird komplett intern betrieben
Vorteile:
- Vollständige Kontrolle über die Infrastruktur und Ressourcen.
- Das Team hat ein tiefes Verständnis Ihrer internen Struktur und Prozesse, angebotenen Produkte und Dienstleistungen.
Nachteile:
- Hohe Risiken beim Setup und Management des Supports.
- Solche Prozesse wie Einstellung und Schulung von Mitarbeitern, Auswahl und Anpassung von Helpdesk-Software können viel Zeit in Anspruch nehmen.
- Eine hohe Fluktuation unter den Mitarbeitern im First-Level-Support.
- Risiko einer Unterbelastung von L1-Agenten (z. B. ein L1-Mitarbeiter kann durchschnittlich 400–500 Tickets pro Monat bearbeiten. Das Unternehmen stellt zwei L1-Agenten ein. Falls die Anzahl von eingehenden Anfragen weniger als 800 ist, sind die Agenten unterbelastet).
Der First-Level-Support wird teilweise ausgelagert
Vorteile:
- Bessere Verfügbarkeit: die Erweiterung des internen Teams mit erfahrenen L1-Agenten von Drittanbietern ermöglicht es, flexibel zu bleiben und die erhöhte Anzahl von Supportanfragen schnell zu bearbeiten.
- Optimierte Kosten: durch die einfache vertikale und horizontale Skalierung von Kapazitäten in Abhängigkeit von der Anzahl der eingehenden Anfragen.
Nachteile:
- Es kann schwierig sein, die Arbeit von internen und ausgelagerten Teams zu synchronisieren.
- Schwierigkeiten bei der Auswahl eines externen IT-Dienstleisters.
Der 1st-Level-Support wird komplett an einen externen IT-Dienstleister ausgelagert
Vorteile:
- Optimale Kosten.
- Verbesserte Skalierbarkeit des Teams.
- Vorab geprüfte Mitarbeiter im First-Level-Support.
- Erhöhte Verfügbarkeit (bis zu 24/7).
Nachteile:
- Mögliche Herausforderungen bei der Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen Ihres Unternehmens (z. B. bei einem Datenaustausch mit einer Vertriebsabteilung), die durch die Datenintegration bewältigt werden können.
- Schwierigkeiten bei der Etablierung und dem Management der Zusammenarbeit mit dem internen Team im Second-Level-Support.
Von ScienceSoft empfohlene Helpdesk-Software für das Ticketing-Management
Bei der Bearbeitung einer großen Anzahl von Anfragen benötigen Sie eine zuverlässige Software, welche Ihnen die Automatisierung von Routine-Prozessen sowie das effektive Management von Tickets ermöglichen würde.
Im Folgenden finden Sie Tools, welche die Experten von ScienceSoft üblicherweise für das Ticketing-Management einsetzen, um alle relevanten Prozesse im IT-Helpdesk und First-Level-Support zu optimieren und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Jira Service Management
Beschreibung
Diese Software wurde in der „The Forrester Wave: Enterprise Service Management, Q4 2019“ als starker Performer ausgezeichnet.
- Priorisierung, Nachverfolgung und Zuweisung eingehender Anfragen aus verschiedenen Quellen (einschließlich Slack und Microsoft Teams) geeigneten L1-Agenten.
- Ursachenanalyse, um zugrundeliegende Ursachen von Problemen zu ermitteln und Vorfälle und deren Lösungen zu dokumentieren.
- Wissensdatenbank mit Self-Service-Funktionen für die Benutzer.
Am besten geeignet für:
Kleine und mittelständische Unternehmen mit dem auf die Kollaboration fokussierten IT-Helpdesk.
Preise
- Kostenlose Version (für bis zu 3 Agenten).
- Standard: $ 20/Agent/Monat (im Durchschnitt).
- Premium: $ 45/Agent/Monat (im Durchschnitt).
ServiceNow® ITSM Platform
Beschreibung
Zum 8. Mal als Leader im Magic Quadrant von Gartner für ITSM-Tools ausgezeichnet.
- Funktionalität zum Incident-Management, um Tickets nach Auswirkung und Dringlichkeit zu klassifizieren und dem richtigen Agenten zuzuweisen.
- Employee Service Center dient als zentrale Informationsquelle für Ihre Mitarbeiter.
- Virtual Agent für personalisierte Gespräche mit Mitarbeitern oder Kunden, um L1-Probleme automatisch zu lösen.
Am besten geeignet für:
IT-Helpdesk in Unternehmen mit über 1000 Mitarbeitern.
Preise
ITSM Standard:
- $ 15/Benutzer/Monat*.
- $ 100/Benutzer/Monat**.
ITSM Professional:
- $ 20/Benutzer/Monat*.
- $ 150/Benutzer/Monat**.
Virtual Agent ITSM:
- $ 2 083,30/Monat.
* Uneingeschränkter Subscription-Meter (alle Benutzer mit einem Benutzernamen, Passwort und Status „aktiv“).
** Fulfiller Subscription-Meter (Benutzer haben volle Administrator-, Entwickler- oder Nutzungsrechte).
ServiceNow® CSM Platform
Beschreibung
Als Leader im Magic Quadrant von Gartner für das CRM Customer Engagement Center 2020 erkannt.
- Automatische Zuweisung von Tickets verfügbaren L1-Support-Agenten.
- Predictive Intelligence, um Tickets automatisch zu kategorisieren, an Agenten weiterzuleiten und intelligente Empfehlungen anzubieten, um Probleme schneller zu lösen.
- KI-gestützte Chatbots zur Lösung häufig wiederkehrender Kundenprobleme ohne Beteiligung von L1-Agenten. Falls die Beteiligung eines Menschen benötigt wird, wird der Chat an einen L1-Agenten weitergeleitet.
- Self-Service-Portal für Kunden mit einer Wissensdatenbank.
Am besten geeignet für:
Den proaktiven Support von 1000+ Kunden.
Preise
- CSM Standard: $125/Benutzer/Monat.
- CSM Professional: $175/Benutzer/Monat.
- Virtual Agent CSM: $ 25 000 /Jahr.
- 1.000 zusätzliche Portalbesuche: $ 60/Monat.
Dynamics 365 Customer Service
Beschreibung
Als Leader im Magic Quadrant for CRM Customer Engagement Center 2020 eingestuft.
- Automatisierte Funktionalität zur Ticketverwaltung (Erstellung, Weiterleitung, Eskalation usw.)
- Mehrere Kommunikationskanäle (Telefon, E-Mail, Web, Chats, soziale Netzwerke, SMS).
- KI-gesteuerte Empfehlungen von Wissensartikeln für Agenten.
- Individuell anpassbare Vorlagen für Benutzerumfragen, um Feedback zur Arbeit der Helpdesk-Mitarbeiter zu erhalten.
Am besten geeignet für
Ticketing-Management, das mehrere Integrationen mit Geschäftsanwendungen erfordert.
Preise
- Professional: $ 50 /Benutzer/Monat.
- Enterprise: $ 95 /Benutzer/Monat.
- Remote Assist Add-on: $ 65 /Benutzer/Monat.
- Power Virtual Agent Add-on: $ 1,100/Tenant/Monat.
- Customer Insights Add-on: $ 1,500/Tenant/Monat.
Salesforce Service Cloud
Beschreibung
Als Leader im Magic Quadrant von Gartner für CRM Customer Engagement Center seit 12 Jahren erkannt.
- Eine Agenten-Konsole mit integrierter Telefonie, digitalen Kanälen und einer 360-Grad-Kundensicht, um Benutzerprobleme schneller zu lösen.
- Trailhead (eine kostenlose Online-Lernplattform zur Steigerung der Produktivität von Helpdesk-Mitarbeitern und derer Weiterentwicklung).
- KI-gestützte kontextbezogene Empfehlungen, denen L1-Agenten folgen können, um bessere Kundenerlebnisse zu schaffen.
- Einstein-Chatbots, um Routineanfragen automatische zu bearbeiten und die Arbeitsbelastung Ihrer L1-Support-Agenten zu verringern.
Am besten geeignet für
Kundenorientiertes Ticket-Management, das umfangreiche KI-Fähigkeiten erfordert.
Preise
- Essentials: $ 25 /Benutzer/Monat.
- Professional: $ 75 /Benutzer/Monat.
- Enterprise: $ 150 /Benutzer/Monat.
- Unlimited: $ 300 /Benutzer/Monat.
- Einstein AI & Analytics Add-on: $50/Benutzer/Monat*.
* Der Jahresvertrag ist als Voraussetzung erforderlich.
SharePoint
Beschreibung
Gartner Peer Insights Customers' Choice 2020 in Digital Experience Platforms, die auf Rezensionen und Nutzerbewertungen basiert.
Die Software kann als Ticketsystem dienen, weil SharePoint eine genug anpassbare und integrationsfreundliche Plattform ist.
- Erstellung, Priorisierung und Gruppierung von L1-Tickets (neu, wichtig, abgeschlossen usw.).
- Farbmarkierung, um die Hervorhebung von Tickets mit höchster Priorität zu ermöglichen.
- Tools zur Erstellung einer Wissensdatenbank mit Artikeln und FAQ für Benutzer, um einfache und sich wiederholende Fragen zu beantworten.
Am besten geeignet für
Unternehmen, die eine kostengünstige Ticketing-Software mit grundlegenden Funktionen benötigen.
Preise
- SharePoint Online Plan 1: $ 5 /Benutzer/Monat*.
- SharePoint Online Plan 2: $ 10 /Benutzer/Monat*.
- Office 365 E3: $ 20 /Benutzer/Monat*.
* Jährliche Verpflichtung.
Kostenfaktoren
Erfahrungsgemäß können die Helpdesk-Kosten von Projekt zu Projekt stark variieren. Bei der Planung und Festlegung des Budgets für den 1st-Level-Support empfehlen die Experten von ScienceSoft die folgenden kostenbeeinflussenden Faktoren zu berücksichtigen, welche die tatsächlichen Kosten für den Aufbau des First-Level-Supports bestimmen:
Allgemeine Kostenfaktoren
- Anzahl von Tickets (pro Monat).
- Zeitraum, in dem das Team zur Verfügung steht und den Support anbietet - 24/7, 12/5, 8/5 usw.
- Komplexität der IT-Landschaft, Art von Produkten/Dienstleistungen (höhere Komplexität erfordert qualifizierteres Personal oder einen höheren Preis pro Ticket).
- Ob eine Wissensdatenbank gepflegt werden soll (obwohl die Pflege einer Wissensdatenbank zusätzliche Kosten verursacht, hilft sie dabei, die Anzahl von Tickets zu reduzieren).
Kostenfaktoren beim Outsourcing
- SLA-Bedingungen – Reaktionszeit, Lösung beim ersten Kontakt usw. (ein höheres Service-Level kann zu einem höheren Preis pro Ticket führen).
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Hinweis: Zu den zusätzlichen Kosten beim Aufbau des internen First-Levels-Supports gehören Kosten für die Anpassung der Ticketing-Software und Lizenzen (üblicherweise pro Benutzer berechnet) sowie die Wartung der Ticketing-Software. |
ScienceSoft bindet den Preis pro Ticket im First-Level-Support an die Anzahl von Tickets pro Monat. In der Tabelle angeführte Beispiele helfen Ihnen dabei, sich ein Bild über diese Art der Abhängigkeit zu machen:
Über ScienceSoft
ScienceSoft ist ein weltweit tätiges IT-Beratungsunternehmen und IT-Dienstleister mit dem Hauptsitz in McKinney (TX, die USA). Seit 2007 bieten wir umfassendes Leistungsangebot im Bereich IT-Helpdesk und Anwendungssupport, um unseren Kunden dabei zu helfen, Kosten für Support-Aktivitäten zu senken und die Benutzerzufriedenheit zu erhöhen. Als nach ISO 9001 und ISO 27001 zertifiziertes Unternehmen setzen wir auf ein ausgereiftes Qualitätsmanagementsystem und garantieren, dass die Zusammenarbeit mit uns keine Risiken für die Datensicherheit unserer Kunden birgt.