L2- und L3-Support einer Softwarelösung für das Management von Marketing-Kampagnen
Kunde
Der Kunde ist eine der größten Werbeagenturen der Welt mit dem Hauptsitz in den USA.
Herausforderung
Die Werbeagentur hat eine komplexe webbasierte Lösung zur Verwaltung von Marketingkampagnen für ihren Kunden - einen weltweiten Konsumgüterhersteller. Diese Softwarelösung umfasst die umfangreichen Funktionen für die Planung und Steuerung verschiedener Marketingaktivitäten. Die Microservices-Architektur der Softwarelösung ermöglicht es, diese ständig weiterzuentwickeln, mit mehreren externen Anwendungen (z. B. mobilen iOS-Klienten) zu verbinden und große Datenmengen zu verarbeiten. Der Kunde musste die Stabilität und den reibungslosen 24/7-Betrieb der Software sicherstellen und war auf der Suche nach einem Support-Partner.
Lösung
Der Kunde beauftragte unsere Experten im Software-Support, durch den vollständigen Second- und Third-Level-Support seinen Klienten zu unterstützen. Darüber hinaus verwaltet unser Team im Second-Level-Support den First-Level-Support von der Kundenseite her, um eine nahtlose Kommunikation zwischen den beiden Teams zu gewährleisten. Für den First-Level-Support ist der Service-Center zuständig, das rund um die Uhr tätig ist, als zentrale Anlaufstelle für alle Benutzeranfragen dient, wo Benutzer ihre Tickets platzieren können. Wenn die auftretenden Probleme komplexer sind (Abstürze von Microservices, Hardwarefehler usw.) und die Mitarbeiter im First-Level-Support sie nicht lösen können, werden die Tickets an das Team im Second-Level-Support weitergeleitet.
Das Team für den Third-Level-Support hat ein Überwachungssystem für die Lösung erstellt und eingeführt, um eine dauerhafte Verfügbarkeit der Lösung zu gewährleisten. Das System besteht aus Tools wie Benachrichtigung über die Anzahl von Anfragen in der Warteschlange, Protokollanalyse der Online-Datenbank, Überwachung der Datenkonsistenz usw. Mittels E-Mail- und SMS-Benachrichtigungen kann das Support-Team auf dem Second-Level gefährliche Probleme sofort erkennen und beheben, noch bevor Benutzer diese bemerken und Tickets erstellen.
Da die Lösung ständig weiterentwickelt wird, werden ständig neue Dienste hinzugefügt, welche den reibungslosen Systembetrieb unterbrechen können. Das Team im Second-Level-Support richtet das System auf solche Weise ein, dass die nahtlose Einführung neuer Komponenten in die vorhandene Lösung möglich wird.
Ergebnisse
Die Zusammenarbeit mit ScienceSoft hat dem Kunden geholfen, die Anzahl technischer Probleme erheblich zu reduzieren, die mit der schnellen und umfangreichen Datenverarbeitung verbunden sind. Die daraus resultierenden Ergebnisse ermöglichen es den Mitarbeitern des Kunden, den reibungslosen Betrieb der Softwarelösung für das Management von Marketingkampagnen zu genießen. Die proaktive Überwachung bietet die Möglichkeit, Schwierigkeiten rechtzeitig zu identifizieren und zu beheben. Nach Angaben des Kunden ist die Gesamtzahl der registrierten Anfragen um 36% gesunken. Neben mit anderen Support-Aktivitäten haben die von ScienceSoft rund um die Uhr erbrachten Leistungen wie Fehlerbehebung und -überwachung zur erhöhten Benutzerzufriedenheit geführt.
Technologien und Tools
Backend und Frontend für Web: .NET, .NET Core, AWS Lambda, IIS, ASP.NET MVC, ASP.NET Core, Backbone.js, Knockout.js, React.js, jQuery, TypeScript, HTML 5, Less CSS.
Messaging/ Benachrichtigungen: AWS SNS, RabbitMQ.
Datenspeicherung: Microsoft SQL Server, SQlite, DynamoDB, Elasticsearch, AWS S3, AWS Glacier.
DevOps/Orchestration: TeamCity, Jenkins, Chef, AWS CodeDeploy, AWS CloudFormation, AWS ECS, AWS Auto Scaling (AWS EC2), AWS VPC, AWS IAM, AWS Systems Manager.
Überwachung: Filebeat, Logstash, Kibana, Amazon CloudWatch, Datadog.
ITSM: ServiceNow® Software.