Softwarepflege: Arten, Kosten, Tools und erforderliche Kompetenzen

Softwarepflege - ScienceSoft

Mit über 32 Jahren Erfahrung in der IT und 14 Jahren Erfahrung in Support und Wartung von Software unterstützt ScienceSoft Unternehmen dabei, sowohl reaktive als auch proaktive Wartungsaktivitäten zu organisieren und durchzuführen.

Softwarepflege und -wartung: worum geht es?

Die Softwarepflege umfasst eine Reihe von Aktivitäten, die nach der Einführung einer Software durchgeführt werden, um sicherzustellen, dass die Software stabil, performant, zuverlässig und sicher funktioniert. Im Rahmen der Softwarepflege kann man die Software auch um neue Funktionen erweitern und ständig verbessern, um diese an sich ändernde Anforderungen und Bedingungen anzupassen. Im Vergleich zur Softwarewartung wird der Begriff Softwarepflege oft im Sinne der kontinuierlichen Verbesserung verwendet. Im Allgemeinen unterscheidet man vier Arten der Softwarewartung:

Korrektive

Es geht um die Behebung von Fehlern, die nach der Auslieferung eines Produktes entweder von Benutzern entdeckt oder während der Überwachung festgestellt wurden.

Adaptive

Diese Art der Softwarewartung hilft, durch die Anpassung an die sich ändernden Geschäftsanforderungen die Software auf dem neuesten Stand zu halten.

Perfektionierende

Es handelt sich um die kontinuierliche Verbesserung unterschiedlicher Attribute von Software wie Benutzerfreundlichkeit, Performance, Zuverlässigkeit und mehr.

Vorbeugende (oder präventive)

Vorbeugende Wartungsmaßnahmen ermöglichen es, latente Probleme rechtzeitig zu erkennen und zu beseitigen, bevor Benutzer diese entdecken.

Setup-Plan für die Softwarepflege und -wartung

Der Setup-Plan hängt von den Besonderheiten einer Software und der zugrundeliegenden Infrastruktur sowie vom Umfang der erforderlichen Wartungsaktivitäten ab. Ein typischer Setup-Prozess besteht aus den folgenden Schritten:

Setup-Plan für die Softwarepflege - ScienceSoft

Schritt 1: Schätzung des Umfangs und der erforderlichen Ressourcen

Dauer: 1 Woche (Inhouse), 2-4 Wochen (an externe Partner ausgelagert)

Analysieren Sie zunächst die zugehörige Infrastruktur der Software, potenzielle neue Funktionen und Änderungen sowie aktuelle und geplante Benutzer, um den Umfang von durchzuführenden Support- und Wartungsaktivitäten zu bestimmen. Danach empfehlen wir, den geschätzten Umfang in konkrete Ziffern umzuwandeln und mit derzeit verfügbaren internen Ressourcen (dedizierten IT-Spezialisten und Wartungstools) abzugleichen. So können Sie feststellen, ob Sie ausreichend Ressourcen haben, um geplante Tätigkeiten durchzuführen, oder Sie die Pflege von Software an einen externen Dienstleister auslagern müssen. Denken sie auch darüber nach, wie der gesamte Prozess und einbezogene Mitarbeiter effektiv verwaltet werden können.

Schritt 2: Design des Prozesses

Dauer: 4 Wochen

Abhängig vom Umfang der erforderlichen Tätigkeiten stellt die Softwarepflege eine Kombination aus den folgenden Elementen dar:

Reaktive Softwarewartung (auf Anfrage)

Die ersten zwei Arten der Softwarewartung – korrektive und adaptive - werden als reaktive Maßnahmen bezeichnet, die es ermöglichen, auf Anfrage vom Kunden reaktiv zu reagieren und bereits aufgetretene Fehler auf verschiedenen Ebenen zu beheben.

  • Nutzungsprobleme.
  • Performance-, Konfigurations- und Sicherheitsprobleme.
  • Probleme auf Code- und Datenbankebene.
  • Software-Integration oder Erweiterung von Software um neue Funktionen.

Proaktive Softwarewartung (kontinuierlich)

Die letzten zwei Arten - perfektionierende und präventive Softwarewartung - dienen dazu, Ihre Software proaktiv zu warten, um Fehler zu vermeiden:

  • solche Attribute wie Verfügbarkeit, Performance und Sicherheit unter Kontrolle halten.
  • Software überwachen und verwalten.
  • QS-Aktivitäten (einschließlich regelmäßiger Code-Reviews) durchführen.
  • Infrastruktur optimieren (z. B. durch die Optimierung des Verbrauchs von Cloud-Ressourcen).

Abhängig davon, welche Wartungsaktivitäten Sie benötigen, müssen auch entsprechende KPIs definiert werden, um den Prozess zu bewerten und zu optimieren.

Beispiele für KPIs entdecken

KPI-Beispiele für die Support- und Wartungsaktivitäten:

  • Anzahl der vorgenommenen Änderungen / Updates.
  • Anzahl der Änderungen / Updates, die während eines Sprints vorgenommen werden müssen.
  • Anzahl dringender Änderungen.
  • Erforderliche Zeit, um eine Änderung vorzunehmen.
  • Bewertung der Benutzerzufriedenheit.
  • Dauer und Anzahl der Ausfallzeiten.
  • Verfügbarkeit der Software.
  • Anzahl der Tickets nach Art.
  • Zeit bis zur ersten Antwort.
  • Lösungszeit.

 

Achtung: Sie sollten den Wartungsprozess in Übereinstimmung mit den von ISO und IEC festgelegten internationalen technischen Standards gestalten und relevante Sicherheits- und Datenschutzstandards (z. B. GDPR und HIPAA) berücksichtigen.

HIDE

Schritt 3: Auswahl eines Sourcing-Geschäftsmodells und Implementierung

Modell 1: Inhouse-Softwarewartung

1. Einstellung und Schulung von Personal für die Softwarewartung

Dauer: 4-8 Wochen

2. Auswahl und Anpassung von Tools 

Dauer: 1-4 Wochen

Welche Tools für die Softwarepflege ausgewählt werden müssen, hängt von solchen Faktoren wie Umfang von durchzuführenden Aktivitäten, festgestellten KPIs und anderen Aspekten ab. Das Tool-Set besteht aus unterschiedlichen Tools für die Performance- und Sicherheitsüberwachung der Software, Backup-Software, DevOps, Helpdesk und anderen. In den meisten Fällen müssen Tools für die Softwarewartung angepasst werden.

Ein Beispiel entdecken

Beispiel:

Für das Monitoring der Software-Performance empfiehlt ScienceSoft solche Tools auszuwählen, welche die Einblicke in die CPU- und Speicherauslastung der Software, Antwort- sowie Lösungszeiten geben, bei der Erstellung von Profilen für Transaktionen unterstützen, Probleme mit der Netzwerkkonnektivität melden.

Achtung: Viele Tools sind vielseitig einsetzbar und für verschiedene Arten von Software geeignet. In diesem Fall müssen Sie diese Tools individuell einrichten, um sie an Ihre spezifischen Anforderungen bei der Softwarepflege anzupassen.

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Modell 2: Outsourcing der Softwarewartung

Auswahl von Anbietern

Dauer: bis zu 12 Wochen

So wählen Sie den richtigen Anbieter aus

Um einen richtigen IT-Outsourcing-Anbieter auszuwählen, schlägt ScienceSoft vor:

  1. Das Leistungsangebot von Top-Softwareunternehmen zu überprüfen, weil 90% davon auch Software-Support und -Wartung anbieten.
  2. 3-5 Unternehmen basierend auf relevanten Kriterien auszuwählen: z. B. die Umsetzung von ITSM- und DevOps-Praktiken, das Vorhandensein von relevanten Zertifizierungen (wie z. B. ITIL, Microsoft-Zertifizierungen (z. B. MSP, MCSA), Zertifizierungen von Cloud- Anbietern wie Certified Solution Architect oder Certified SysOps Administrator von AWS, Zertifizierungen von Red Hat und mehr).
  3. Ein Request for Proposal (RFP) vorzubereiten und zu senden, das Ihre Anforderungen an die Softwarepflege enthält.
  4. Erhaltene Angebote von potenziellen Anbietern zu vergleichen und einen IT-Dienstleister auszuwählen, der Ihren Anforderungen am besten entspricht.

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Schritt 4: Start

Dauer: 1-2 Tage

Bevor Sie den Wartungs- und Supportprozess starten, müssen Sie die Service-Zeitrahmen festlegen (z. B. 8/5, 12/5, 24/5, 24/7). Sie sollten auch regelmäßige Wartungsfenster für präventive Wartungsaktivitäten einplanen, innerhalb derer Ausfallzeiten stattfinden können. Sollten geplante Wartungsarbeiten durchgeführt werden, die zu Unterbrechungen führen können, müssen Softwarebenutzer darüber informiert werden, wann und wie oft diese stattfinden. Es ist sinnvoll, solche Wartungsfenster am Samstag oder am Sonntag zu planen.

Welche Fachkräfte für die Softwarepflege erforderlich sind

Abhängig von dem Umfang und der Art erforderlicher Tätigkeiten kann das Team aus verschiedenen IT-Spezialisten bestehen:

Helpdesk-Spezialisten

helfen:

  • Anfragen von Softwarebenutzern aufzunehmen, zu registrieren und zu verfolgen.
  • einfache und sich wiederholende Probleme zu lösen (z. B. Probleme mit Benutzernamen und Kennwort, Installation neu veröffentlichter Patches und Service Packs.)
  • ungelöste Probleme an die nächsten Support-Level (L2 / L3) weiterzuleiten.

Support-Ingenieure

verantworten für:

  • Kontinuierliche Überwachung der Software und derer Health Check.
  • Behebung von Performance-Problemen.
  • Behebung von Problemen, die mit der Softwarekonfiguration und der Accountverwaltung verbunden sind.
  • Untersuchung von Protokollen, um Ursachen von Problemen festzustellen und zu analysieren.
  • Datenbankverwaltung.

übernehmen:

  • Behebung von Problemen auf Code- und Datenbankebene.
  • Erstellung neuer Softwarekomponenten oder -funktionen.
  • Implementierung von Softwareanpassungen, Integrationen und Migration.
  • Durchführung von Unit-Tests.

unterziehen Ihre Software:

  • Regressions-, Integrations-, Last-, Sicherheitstests sowie anderen Testarten im Rahmen von implementierten Updates, Upgrades und anderen Softwareänderungen.

DevOps-Ingenieure

sind zuständig für:

  • Automatisierung von Prozessen bei der Implementierung und Weiterentwicklung von Software unter dem Einsatz von CI-/ CD-Praktiken.
  • Management physischer und virtueller Server sowie derer Konfigurationen.
  • Konfiguration und Optimierung von Cloud-Services.
  • Lösung von Problemen auf der Infrastruktur-Ebene.

Mögliche Geschäftsmodelle bei der Softwarepflege

Inhouse-Softwarepflege

Dieses Geschäftsmodell ermöglicht Ihnen, die vollständige Kontrolle über den Support- und Wartungsprozess zu behalten. Andererseits birgt das Inhouse-Modell jedoch Risiken, die im Zusammenhang mit der Einrichtung und Verwaltung des Prozesses stehen. Außerdem benötigt ein internes Team regelmäßige Schulungen, um seine fachlichen Kompetenzen zu erweitern.

Outsourcing der Softwarepflege

Bei diesem Modell wird ein externes Unternehmen mit allen Tätigkeiten im Rahmen der Softwarewartung beauftragt, was einem Auftraggeber ermöglicht, einen Zugriff auf ein breites Fachwissen externer Spezialisten zu erhalten sowie Support- und Wartungskosten zu reduzieren. Das kann aber zu Sicherheitsrisiken führen, wenn Ihr Unternehmen behördliche oder branchenspezifische Vorschriften wie HIPAA, GDPR, SOX, GLBA und andere einhalten muss.

Gemischtes Modell

Die Kombination aus dem Inhouse-Management der Softwarewartung und der Nutzung benötigter externer Ressourcen kann dabei helfen, den Wartungsprozess und damit verbundene Risiken unter Kontrolle zu halten und Prozesskosten maximal zu optimieren.

Möchten Sie die Pflege Ihrer Software an einen externen kompetenten Partner auslagern?

Mit 32-jähriger Erfahrung in der IT und 12 Jahren im IT-Service-Management ist unser Team in der Lage, unterschiedliche Tätigkeiten im Rahmen der Softwarepflege zu übernehmen, um die Stabilität und die Nutzbarkeit Ihrer Software sicherzustellen.

Welche Tools für die Wartung wir empfehlen

Als Best Practice empfiehlt ScienceSoft, Software und die zugehörige IT-Umgebung kontinuierlich zu überwachen. Es gibt eine Reihe von Tool dafür. Unten folgen nur einige davon, die je nach Zielen für unterschiedliche Szenarien der kontinuierlichen Überwachung gut geeignet sind.

Zabbix

Gut geeignet für: Grundlegende Monitoring-Szenarien

BESCHREIBUNG

Rating: 4.52 / 5 von Software Advice (einem Unternehmen von Gartner)

Wie viele Unternehmen dieses Tool einsetzen: 16.000+

Stärken:

  • Sammlung zahlreicher Metriken, einschließlich Software-Metriken wie Verfügbarkeit, Antwortzeit, CPU-Auslastung und Speicherauslastung.
  • Verschiedene Visualisierungsoptionen (z. B. Dashboards, Grafiken, Karten) zur Darstellung gesammelter Metriken.
  • Überwachung mehrerer Server von jedem beliebigen Ort aus.
  • Integration in Systeme von Drittanbietern (z. B. Helpdesk- und Ticketing-Software, Systeme für das Konfigurationsmanagement)

Vorsichtsmaßnahmen: Komplexe Einrichtung und Konfiguration; Schulung ist erforderlich.

PREISE

Kostenlos.

Nagios

Gut geeignet für: Mittel- und hochkomplexe Monitoring-Szenarien

BESCHREIBUNG

Rating: 4.33 / 5 von Software Advice (einem Unternehmen von Gartner)

Wie viele Unternehmen dieses Tool einsetzen: Rund 40.000

Stärken:

  • Sammlung verschiedener Software-Metriken (z. B. genutzter Speicher, gelesene / geschriebene Daten, Ereignisse im Zeitverlauf)
  • Einfache Integration in Software von Drittanbietern (z. B. Software für das Incident-Management, Datenbanken wegen mehrerer APIs).
  • Konfigurationsassistenten, mit denen Benutzer neue Geräte, Dienste und Anwendungen hinzufügen können.

Vorsichtsmaßnahmen: Komplexe Einrichtung; die Benutzeroberfläche ist nicht intuitiv; hohe Lizenzkosten.

PREISE

Nagios Core Version - kostenlos, Nagios XI - ab 1.995 $ (einmalige Lizenz) - bietet eine kostenlose Testversion für 60 Tage.

Datadog

Gut geeignet für: Mittelgroße und große Organisationen

BESCHREIBUNG

Rating: 4.57 / 5 von Software Advice (einem Unternehmen von Gartner)

Wie viele Unternehmen dieses Tool einsetzen: 5.000+

Stärken:

  • Funktionen für die Zusammenarbeit bei der Überwachung und Analyse von Software.
  • Anpassbare Dashboards mit verschiedenen Metriken wie Softwareverfügbarkeit, gesamter Verkehr im Web und mehr.
  • Benutzerfreundliches Tool für die Suche nach Datensätzen und Protokollen.

Vorsichtsmaßnahmen: Komplexe Einrichtung und eine steile Lernkurve.

PREISE

15 bis 31 $ pro Host und Monat, 1,27 bis 2,50 $ pro Million Protokollereignisse / Monat.

Holen Sie sich das komplette Tool-Set für die Softwarepflege!

Das Team von ScienceSoft hilft Ihnen bei der Auswahl, Einrichtung und Konfiguration eines Tool-Sets, das aus Tools für Monitoring, Backup und Helpdesk besteht, die für Ihre Anforderungen am besten geeignet sind.

Kosten

Üblicherweise belaufen sich die Kosten für die Softwarepflege auf etwa 15-20% der anfänglichen Entwicklungskosten (pro Jahr) und können insgesamt (während des gesamten Software-Lebenszyklus) bis zu 70% der Gesamtbetriebskosten betragen. Darüber hinaus kann die Wartung von 20 bis 30 Servern im Zeitintervall von 8 bis 17 Uhr östliche Standardzeit (EST) $1,000-2,000 pro Monat kosten. In diesem Fall umfasst die Softwarepflege die proaktive Überwachung der Softwareperformance und -sicherheit sowie das Erkennen und Beheben von latenten Fehlern.

Kostenfaktoren

Die Support- und Wartungskosten variieren stark je nach Geschäftsmodell. Man unterscheidet die folgenden wichtigsten Kostenfaktoren:

Bei der Inhouse-Softwarewartung

  • Art und Anzahl der eingesetzten Software und Technologien, einschließlich Legacy-Technologien, Integrationen und Anpassungen.
  • Komplexität der digitalen Infrastruktur des Unternehmens und Automatisierungsgrad.
  • Lizenzen für die genutzten Tools: Software-Monitoring, Konfiguration, Helpdesk und mehr.
  • Verfügbarkeit einer vollständigen und qualitativ hochwertigen Softwaredokumentation, die für die Wartung erforderlich ist.

Beim Outsourcing der Softwarewartung

  • Größe und Kompetenzen des Outsourcing-Teams.
  • Ausgewähltes Preismodell (pro Ticket oder Stundenpaket).
  • Art von Wartungsaktivitäten (auf Anfrage, kontinuierlich, beides).
  • Anzahl der Helpdesk-Tickets (vereinbarte und zusätzliche).
  • Tatsächliche Arbeitsbelastung eines Teammitglieds, z. B. 5 FTE (168 h* 5), 1 FTE (168 h), 0,25 FTE (40 h).
  • Vereinbarte Support- und Wartungszeit (z. B. 8/5, 12/5, 24/5, 24/7).

Unser Leistungsangebot

Mit 13 Jahren Erfahrung im Bereich Softwarewartung und - Support und 12 Jahren im IT-Service-Management (ITSM) bietet ScienceSoft die folgenden Leistungen in der Softwarepflege:

Beratung zu Softwarepflege

  • Machbarkeitsstudie Ihres Projekts.
  • Prozessdesign.
  • Erstellung des Startplans für die Softwarepflege
  • Auswahl eines geeigneten Geschäftsmodells.
  • Auswahl eines optimalen Tool-Sets für die Softwarepflege.

Outsourcing der Softwarepflege

Formen:

  • L1-/ L2-Support (Service-Desk).
  • L3 / L4 (Unterstützung bei der Entwicklung).
  • L1 / L2 / L3 / L4 (End-to-End-Support).
  • Proaktive Softwareüberwachung (Performance, Sicherheit), Erkennung und Behebung latenter Probleme.

Darüber hinaus bieten wir Wartung und Support für die Infrastruktur.

  • Arten von Anfragen: Beratung, Änderungsanforderung, Problem.
  • SLA, die sicherstellt:

dass die Antwortzeit abhängig vom Schweregrad der Anfrage erfolgt: kritisch (30 Min. bis 1 St.), schwerwiegend (4 bis 8 St.), mittelschwer (24 St.), gering (48 bis 72 St.); bis zu 6 kritischen Anfragen pro Tag verarbeitet werden.

ÜBER SCIENCESOFT

ScienceSoft ist ein weltweit agierendes IT-Unternehmen mit dem Hauptsitz in McKinney (TX, die USA). Wir bieten auch professionelle Unterstützung bei der Softwarepflege und beraten unsere Kunden beim Einrichten des Support- und Wartungsprozesses. Wir helfen Unternehmen dabei, die Funktionsfähigkeit, Verfügbarkeit und Stabilität ihrer Software zu gewährleisten, die Benutzerakzeptanz zu verbessern und die Wartungskosten zu senken.