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Support einer Lösung für das Wissensmanagement für ein US-Unternehmen

Support einer Lösung für das Wissensmanagement für ein US-Unternehmen

Branche
Informationstechnologie, Gesundheitswesen
Technologien
Cloud, .NET

Kunde

Der Kunde ist ein multinationales Unternehmen, das im Bereich Gesundheit der Menschen und der Umwelt (einschließlich Wirkstoffentdeckung und Biotechnologie) tätig ist. Es deckt die Bedürfnisse seiner Kunden aus mehr als 150 Ländern ab. Eine der Geschäftsausrichtungen des Kunden ist auch die Entwicklung von Softwareprodukten. Er bietet seinen Kunden Support-Leistungen an, um die Funktionsfähigkeit der angebotenen Software für die Analyse, Diagnose und medizinische Bildgebung aufrechtzuerhalten.

Herausforderung

Dem Kunden fehlten die Ressourcen, um eines seiner Softwareprodukte – und zwar eine Lösung für das Wissensmanagement - zu unterstützen. Die Lösung umfasst ein elektronisches Notebook für Desktop, ein webbasiertes Registrierungssystem und ein Online-Verzeichnis für Reagenzien und Biologika. Diese Suite ermöglicht Spezialisten der chemischen Industrie, Forschungsdaten zu verwalten, d.h. Versuche zu beschreiben, wissenschaftliche Daten zu Forschungszwecken zu sammeln, zu speichern, zu analysieren und auszutauschen. Die Lösung für das Wissensmanagement wird vom Kunden gehostet und kann in ihren Versionen und Anpassungsebenen von Client zu Client stark variieren. Außerdem unterstützt sie mehrere Integrationen, z. B. mit Tools zur Datenvisualisierung und Bildspeicherung.

Aufgrund der Komplexität des Produkts und einer großen Anzahl von Benutzern weltweit benötigte der Kunde einen umfassenden 24/7-Support für seine Lösung.

Lösung

Seit 10 Jahren bieten die Spezialisten von ScienceSoft dem Kunden einen kontinuierlichen Support seiner Lösung für das Wissensmanagement. Unsere Support-Spezialisten beheben Performanceprobleme und nehmen auf Kundenwunsch kleinere Verbesserungen vor.

Um die Lösung von Problemen unterschiedlicher Komplexität besser zu organisieren, bietet das Team von ScienceSoft den Support auf drei Leveln an - L1, L2 und L3, die auch als Bronze-Support-Leistungen (L1) und Gold-Support-Leistungen (L2/L3) bezeichnet werden. Die Bronze-Support-Ingenieure registrieren und priorisieren Probleme je nach Schwergrad, lösen kleinere Probleme (es geht um wiederholt auftretende und bereits dokumentierte Anfragen) oder registrieren Störungen in einem System für derer Bearbeitung und Verfolgung, um die weitere Behebung zu ermöglichen. Das Gold-Support-Team unterstützt bei der Produktkonfiguration, bei Upgrades und Verbesserungen und erstellt für den Kunden monatliche Berichte über den Status seiner Projekte. Das Gold-Support-Team kümmert sich auch um alle Probleme, die bei hochgradig angepassten Produktversionen auftreten.

Das Support-Team von ScienceSoft ist auch für die Bearbeitung von Anfragen verantwortlich, die von Klienten des Kunden aus der Europäischen Union eingehen. Um einen kontinuierlichen Support zu gewährleisten, arbeiten unsere Spezialisten in Kooperation mit den Support- und Entwicklungsteams aus anderen Zeitzonen (USA, Asien).

Ergebnisse

Als Ergebnis erhält der Kunde eine starke kontinuierliche Unterstützung bei der Behebung von Fehlern unterschiedlicher Komplexität, bei den Produktanpassungen und auf Anfrage bei der Aktualisierung seiner Lösung für das Wissensmanagement. Laut der jüngsten Umfrage von ScienceSoft bestätigt der Kunde ein hohes Qualitätsniveau der von unserem Support-Team erbrachten Leistungen. Das Engagement von ScienceSoft ermöglicht es dem Kunden, ein hohes Maß an Kundenbindung aufrechtzuerhalten und kontinuierlich Endbenutzern eine schnelle Reaktion auf auftretende Probleme zu garantieren.

Technologien und Tools

Atlassian Jira, DMS, VMWare, .NET, Microsoft IIS, Putty, WinSCP, SQL Developer, Toad, Box, MS Office, ClickOnce, GoToMeeting, Salesforce Service Cloud, OpenAir, Spotfire.