Chatbot-Entwicklung: was zu beachten ist, um einen erfolgreichen Chatbot zu erstellen

Anmerkung des Editors: Wenn Sie immer noch Zweifel haben, ob Sie einen Chatbot erstellen lassen müssen oder nicht, ist unser Blogbeitrag genau für Sie. Tatiana verrät, wie Chatbots ihre Workflows optimieren können und was Sie bei der Chatbot-Entwicklung berücksichtigen müssen. Wenn Sie vorhaben, durch einen virtuellen Assistenten Ihr Business auf ein neues Niveau zu bringen, bietet ScienceSoft seine umfassenden Leistungen in der individuellen Softwareentwicklung, um Sie bei der Erstellung eines zuverlässigen virtuellen Assistenten zu unterstützen.

Laut Gartner gehören Chatbots zu fünf besten Technologien im Jahr 2020, die Kundenerlebnisse erheblich verbessern können. Das kann auch erklären, warum sich mittlere und größere Unternehmen an ScienceSoft wenden, um Chatbots erstellen zu lassen. Chatbots werden oft als virtuelle Assistenten bezeichnet, die helfen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und gleichzeitig Kosten zu sparen. Aber stimmt es immer? Oder gibt es doch Herausforderungen auf dem Weg zur erhöhten Effizienz?

Ich schlage Ihnen vor, diese Technologie näher zu untersuchen, mögliche Stolpersteine zu erkennen und Best Practices zum Umgang mit Herausforderungen bei der Chatbot-Entwicklung in Gebrach zu nehmen.

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot (oder kurz Bot) ist eine Software, die in der Lage ist, einen Dialog zu führen. Um gestellte Fragen oder einfache Anfragen in der natürlichen Sprache zu bearbeiten und schriftliche (oder mündliche) Eingaben in passende Reaktionen umzuwandeln, muss ein Chatbot die natürliche Sprache erst richtig interpretieren, dann erforderliche Informationen zu aggregieren und diese in die natürliche Sprache eines menschlichen Dialogs zu übersetzen.

Anton Opimakh, Business Analyst bei ScienceSoft

Je nach Funktionsweise unterscheidet man zwei Arten von Chatbots:

• Regelbasierte Chatbots führen die Kommunikation nach den vordefinierten Regeln. Diese Art würde für einfache Anwendungsfälle ausreichen. Es ist wichtig dabei, Fragen-Antwort-Möglichkeiten sorgfältig zu bedenken und diese zur Wissensdatenbank hinzuzufügen, worauf ein regebasierter Chatbot bei der Suche nach passenden Antworten zugreifen wird.
• Auf der künstlichen Intelligenz basierte Chatbots sind in der Lage, ständig zu lernen. Technisch gesehen erfordern KI-basierte Chatbots mehr Aufwand. Aber dabei bieten selbstlernende Chatbots erweiterte Möglichkeiten.

Hier ist ein Beispiel für einen KI-basierten Chatbot, der von ScienceSoft programmiert wurde, um den Prozess der Urlaubsplanung in einem großen Unternehmen mit mehreren Abteilungen zu vereinfachen und den Aufwand von Mitarbeitern zu minimieren.

Chatbot: Wie kann ich dir helfen?

Besucher: Hallo, ich möchte wissen, wie viele Urlaubstage ich noch zur Verfügung habe.

Chatbot: Du hast noch 15 verfügbare Urlaustage.

Besucher: Das ist richtig cool.

Chatbot: Großartig!

Besucher: Danke für deine Hilfe. Einen schönen Tag noch.

Chatbot: Bitte schön. Dazu bin ich da.

Was macht ein Chatbot?

Es gibt viele Beispiele, die zeigen, dass Einsatzmöglichkeiten von Chatbots sehr vielfältig sind. Chatbots werden in verschiedene Websites (Intranets, Online-Shops), Desktop- und/oder mobile Messenger-Dienste (wie Telegram, Slack, Skype) oder soziale Netzwerkplattformen (wie Facebook, Twitter) sowie in die Individualsoftware integriert, um Unternehmen auf die folgende Weise zu unterstützen:

• wiederholte Fragen zu beantworten.
• Anfragen im 1st-Level-Support zu bearbeiten.
• Tickets / Sitzplätze / Zimmer zu reservieren oder umzubuchen.
• Termine zu vereinbaren.
• Lebensmitteln / Waren zu bestellen.
• Kunden / Mitarbeiter zu informieren und zu führen.
• Mitarbeiterpläne zu verwalten.

Welche Vorteile bieten Chatbots an?

Meistens entscheiden sich die Kunden von ScienceSoft für Chatbots, um die folgenden Vorteile zu erzielen:

• Prozesse rationalisieren.
  • Chatbots können Kunden bei der Suche nach bestimmten Produkten / Services unterstützen, diese schneller finden und passende Informationen bereitstellen.
  • Chatbots sind in der Lage, komplexe Prozesse in klare Schritte zu zerlegen und damit Kunden eine Art persönlicher Beratung anzubieten (z. B. in der Versicherungs- oder Gesundheitsbranche).
  • Chatbots bieten eine Möglichkeit, einfache Kundenanfragen (Produkte/Services bestellen) in Sekundenschnelle zu bearbeiten.
• Verfügbarkeit erhöhen.
  • Chatbots stehen rund um die Uhr zur Verfügung und sind damit jederzeit gesprächsbereit.
  • Chatbots können Sprachen je nach Situation wechseln (es geht aber um vordefinierte Sprachen).
  • Chatbots können gleichzeitig beliebig viele Anfragen bearbeiten und damit mehrere Kunden bedienen (das ist aber nur mit der entsprechenden Architektur möglich).
  • Chatbots befreien Servicemitarbeiter für die Bearbeitung von komplexeren Anfragen.
• Möglichkeiten im Marketing erweitern.
  • Chatbots automatisieren bestimmte Schritte im Marketing: sie senden Benachrichtigungen über neue Produkte oder Dienstleistungen, bieten beim Gespräch zum richtigen Zeitpunkt ein Produkt oder eine Dienstleistung an, die Kunden nützlich sein könnten (Cross-Selling von Produkten/Services).
  • Chatbots erinnern Kunden an andere nützliche Funktionen in der App, informieren über aktuelle Promo-Codes usw.
• Die Zielgruppe besser verstehen.
  • Chatbots sammeln während des Gesprächs die erforderlichen Informationen über Kunden.

Möchten Sie den Umsatz steigern und die Kundenbindung verbessern?

Das Team von ScienceSoft kann Ihnen dabei helfen, mit einem leistungsstarken und intelligenten Chatbot sowohl das Kundenerlebnis als auch die Produktivität der Servicemitarbeiter zu verbessern und die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden auf ein neues Niveau zu bringen.

Chatbot erstellen lassen

Welche Nachteile gibt´s? Oder warum Chatbots sollten nicht überall zum Einsatz kommen?

Obwohl die Chatbot-Technologie in den letzten Jahren enorme Fortschritte gemacht hat, gibt es immer noch Herausforderungen, die ich in die folgenden Gruppen eingeteilt habe.

• Ungeeignete Anwendungsfälle.
  • Unseren Kunden rate ich immer, keine Chatbots für die Bearbeitung von Beschwerden oder die Lösung komplexer Probleme zu verwenden. Dieser Weg kann dazu führen, dass Sie total frustrierte Kunden erhalten, was auch negative Auswirkungen auf die Reputation Ihres Unternehmens haben kann.
  • Ältere Generationen können einem virtuellen Assistenten misstrauen oder nicht bereit sein, ihn zu verwenden.
• Begrenzte Möglichkeiten beim Verstehen.
  • Chatbots (sogar KI-basierte) können doch eine begrenzte Anzahl von Anfragen erkennen. Ganz zu schweigen von der Identifizierung, wenn es um Tipp- oder Rechtschreibfehler, mehrdeutige Aussagen, unspezifische Fragen oder implizite Anforderungen geht.
• Probleme aus technischer Sicht.
  • Chatbots können immer noch langsam reagieren. Die richtige Architektur (meistens cloudbasiert) kann dabei helfen, jede Datenmenge zu verarbeiten und bei temporären Belastungsspitzen zu unterstützen.
  • Chatbots unterliegen Datenschutzbedenken, weil die meisten Chatbot-Plattformen von großen Unternehmen wie Google, Amazon, Facebook und Microsoft kontrolliert werden, die Benutzerinformationen sammeln können.

5 Tipps von ScienceSoft für die erfolgreiche Chatbot-Entwicklung und Implementierung

Für die Chatbot-Entwicklung werden bestimmte Plattformen wie Amazon Lex, Azure Bot Service, Dialogflow und Botpress eingesetzt, was auch ermöglicht, einen Chatbot sogar ohne Programmierkenntnisse zu erstellen. Das professionelle Team in der Softwareentwicklung kann aber durch die Integration in vorhandene Backend-Systeme (Self-Service-Software, Abrechnungssoftware usw.) die komplexere Funktionalität sicherstellen.

Wenn Sie einen effizienten Chatbot mit minimalen Risiken und zu angemessenen Kosten erstellen möchten, freuen wir uns darauf, Ihnen unseren etablierten Ansatz für die Chatbot-Entwicklung vorzustellen. Nachfolgend möchte ich einige Tipps für die erfolgreiche Umsetzung Ihrer Chatbot-Initiative teilen.

Tipp 1: Wählen Sie einen iterativen Ansatz aus.

Wenn die Chatbot-Entwicklung schrittweise erfolgt, wird es dadurch möglich, erst die einfachsten Aufgaben an Ihren virtuellen Assistenten zu delegieren, und dann komplexere Funktionen hinzuzufügen. Das ermöglicht Ihnen, Zeit und Mühe zu sparen und den Return on Investment (ROI) zu erhöhen.

Tipp 2: Sorgen Sie für eine gut durchdachte Architektur im Voraus.

Unsere Erfahrung in der Softwareentwicklung zeigt, dass selbst wenn Sie klein anfangen, ist es von entscheidender Bedeutung, die entsprechenden Anforderungen an die Chatbot-Architektur aus technischer Sicht anzugeben. Dadurch wird es möglich sein, Ihren Chatbot in Zukunft um zusätzliche Funktionen zu erweitern.

Tipp 3: Fügen Sie Deep Learning und NLP (Natural Language Processing) hinzu.

Deep Learning und NLP helfen, Lernfähigkeiten von Chatbots zu verbessern und bei der Kommunikation durch die Identifizierung von wiederkehrenden Datensätzen die Absicht zu verstehen und dabei neue Sätze zu lernen. Den Chatbots solcher Art wird es beigebracht, einen Dialog zu führen, der einem menschlichen Dialog sehr ähnlich ist.

Nach ungefähr 5-wöchigem NLP-Training sind unsere Chatbots in der Lage, bis zu 75%-80% der benutzerdefinierten Supportanfragen zu bearbeiten. Falls 160 Stunden pro Woche für den Kundensupport benötigt sind, können wir mit Sicherheit erwarten, dass eine Chatbot-Lösung 2/3 von Supportanfragen automatisch bearbeiten kann, was die Reduzierung von Aufwand und Kosten ermöglicht. Mit einem Stundenlohn von 12 Euro kann ein Bot für das ganze Jahr bis zu 68.000 Euro sparen. Ein NLP-Chatbot für den Kundensupport kostet im Durchschnitt 55.000 Euro + Kosten für die Wartung dieses Chatbots, die normalerweise 20% von Kosten für die Implementierung betragen sollten (in unserem Fall ungefähr 11.000 Euro). Damit erzielen wir einen jährlichen ROI von 47%.

Vladimir Shabuniayeu, Senior Data Scientist bei ScienceSoft

Tipp 4: Delegieren Sie komplexere Aufgaben an Ihren Chatbot.

Fortgeschrittene Chatbots sind heute in der Lage, nicht nur allgemeine, vordefinierte Fragen zu beantworten, sondern auch andere relevante Informationen (Konto, Flug, Tarifplan, Bestellung, Zahlung) über jeden einzelnen Kunden bereitzustellen, die ein Chatbot aus anderen Systemen extrahieren kann. Dazu sollte ein Chatbot flexible Integrationsmöglichkeiten anbieten, um in verschiedene bereits existierende Systeme integriert zu werden.

Tipp 5: Halten Sie einen Chatbot und seine Macht unter Kontrolle.

Sie können Ihren Chatbot vielfältige Aufgaben ausführen lassen - Termine buchen, Essen bestellen, Waren kaufen oder Geld überweisen. Aber stellen Sie sicher, dass ein realer Mitarbeiter zu jeder Zeit die Kommunikation übernehmen kann. Das würden wir besonders empfehlen, wenn es um das Management von Zahlungen, vertrauliche Informationen oder die inadäquate Bearbeitung von Anfragen durch den Chatbot geht. Eine gute Mischung aus virtuellen und realen Assistenten kann wesentlich dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und Kundenerlebnisse zu verbessern.

Wie steht Ihr Unternehmen zur Chatbot-Entwicklung?

Ich persönlich bin immer wieder begeistert davon, wie Chatbots Unternehmen im Kundenservice unterstützen können. Ein gutes Beispiel dafür: Amtrak, ein US- Eisenbahnbetreiber, hat nach der Implementierung von Ask Julie die Kundenbindungsrate (Customer Retention Rate) um 50% und die Buchungsrate um 25% erhöht. Ask Julie bearbeitet täglich rund 50.000 Anrufe, was zu über 20 Millionen Interaktionen pro Jahr führt. Im Durchschnitt spart Amtrak jährlich 1 Million US-Dollar beim Kundenservice.

Falls Sie sich dafür entscheiden, Ihren Chatbot erstellen zu lassen, empfehle ich: 

• eine Reihe von Aspekten – sowohl aus geschäftlicher als auch aus technischer Sicht – zu beachten. 
• sich an ein professionelles Team aus erfahrenen Data Scientists, Softwarearchitekten und Entwicklern zu wenden.
• auch daran denken, dass Ihr Chatbot nicht nur entworfen, programmiert sowie getestet, sondern auch in bestehende Backend-Systeme integriert werden muss.

Wenn Sie schon auf der Suche nach einem Entwicklungspartner sind, stehen unsere Experten in der Softwareentwicklung Ihnen zur Verfügung, um Sie bei der Realisierung Ihrer Chatbot-Initiative in jeder Phase zu unterstützen. Sprechen Sie uns einfach an.