Eine praktische Anleitung zum CRM als Plattform für verbesserte Kundenerlebnisse

Denis Zhinko

Denis Zhinko

Denis Zhinko

Denis Zhinko

Leiter der CRM- und Collaboration-Abteilung bei ScienceSoft mit mehr als 13 Jahren Erfahrung in der Softwareberatung mit dem Multi-Plattform-Fokus auf Microsoft Dynamics 365 (ehemals Dynamics CRM) und Salesforce. Denis hat Projekte in den Bereichen CRM, CXM, Portale, Systemintegration und Konnektivität für Unternehmen in den Bereichen Gesundheitswesen, Einzelhandel, Telekommunikation und Bankwesen verwaltet, einschließlich CRM-Lösungen für 7+ Mio. Bankkunden und 5+ Mio. Medienabonnenten. In seiner Freizeit ist Denis ein begeisterter Motorradfahrer, Tennisspieler und Freiwilliger.

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In den letzten Jahrzehnten haben wir beobachtet, wie Customer Relationship Management (CRM) strebte, sich in Customer-Experience-Management (CXM) zu entwickeln, obwohl es eher unnützes Gerede, als tatsächliche Praxis war. Was ich unten beschreibe, ist ein konzeptioneller Überblick dieses Transformationsprozesses durch ein technologisches Objektiv, wo die theoretischen Stellungen, die wir in anderen Business-Blogs gesehen haben, in relevante Funktionen eines CRM-Tools übersetzt werden.

Nachkauf-CRM, oder Aufmerksamkeit auf Kleinigkeiten

Ein Verkaufszyklus kann nicht vorbei sein, nachdem das erste Abkommen geschlossen ist. Dies ist genau der Moment, wenn das Personal hinter den Berührungspunkten, welche in der Lage sind, die Kundenerfahrung zu beeinflussen (Produkt/Service-Qualität selbst, Lieferung, Buchführung, Kundenbetreuung, Wartung, usw.), in den vereinten Bemühungen zusammenkommen sollte, um hervorragende Kundendienst-Erfahrung zu erhalten. Auch wenn ihre einzige Vergütung ein Kundenlächeln sein kann, wird das trotzdem weitreichende Folgen der Erhöhung von Vertrauen, Loyalität und Zufriedenheit der Kunden haben.

Über eine ganz bestimmte Denkweise muss jedoch jedes Team-Mitglied verfügen. Hier ist es die Aufmerksamkeit auf Kleinigkeiten, wenn sogar ein wenig überraschende Nebenleistung (eine Wie-Geht-Es-Ihnen-Email, ein Geschenk mit limitierter Auflage oder ein unerwarteter Nachkauf-Service-Nachlass) mildere Beziehungen und langfristige Kooperation gewährleisten kann. Aber das sind nicht nur unerwartete kleine Dinge, die gefallen, sondern diejenigen, die sich unterscheiden und für jeden Kunden personalisiert sind. Das ist für Provozierung ihrer emotionellen Reaktion auf ein Brand durch eine Reihe der Aktivitäten, die direkt auf die Verkäufe nicht gezielt sind, aber zur allgemeinen Kundenzufriedenheit beitragen und die Wahrscheinlichkeit von Wiederholungskäufen und Empfehlungen steigern. ‘Weiche Faktoren’ des Kundendienstes von Klaus Kobjoll aus Schindlerhof Hotel genannt, HerzlichkeitAktualität und Hilfsbereitschaft können den Wettbewerbsvorteil einem Geschäft hinzufügen, wobei sie Kunden zu den Einkäufen anziehen.

“Fördern Sie emotionelle Verbindung mit den Kunden und stellen ihnen unerwartete Preisnachlässe und Vergünstigungen zur Verfügung”

– Ernan Roman in Ernan Roman Direct Marketing

Aber jetzt ist die Frage: verwenden Sie Ihr CRM, um Kundenerfahrung zu verbessern? Es ist nicht zufällig, dass CRM-Systeme als “eines der einflussreichsten Kundenservice-Tools, welches Geschäfte nutzen können“ betrachtet wird” (Hunter Swift, Leiter der Umsatzentwicklung in DealerSocket). In dieser Inkarnation, kann ein CRM für langfristige Kundenerfahrung-Verbesserung effektiv benutzt werden. Dieser Ansatz umfasst die Erweiterung von Ihrem CRM, um alle Phasen zu decken – den Verkauf, Nachkauf-Kundendienst und wiederholte Pflege bis zu einem neuen Verkauf. Um diesen Standpunkt zu veranschaulichen, hier ist das Schaubild:

CRM, um Kundenerfahrung zu verbessern

Jetzt werden wir zwei wesentliche Teile dieses Wegs umreißen, um CRM in eine Kundenerfahrung-Plattform umzugestalten, welche nicht nur Verkäufe und Marketing, sondern auch jeden Kundenberührungspunkt zwischen den Abteilungen, zusammenbringt.

Erkennen Sie, was Kunden denken

Diese Frühjahrswelle von Microsoft Dynamics CRM 2016 wurde angekündigt, ‘intelligentes soziales’ darzustellen – maschinelle Lernmechanismen für Stimmungsanalyse. Aber sogar ohne sie können Ihre Vertriebsmitarbeiter erkennen, was Kunden über ihre Erfahrung mit Ihrem Unternehmen denken und fühlen – all das mit kleiner Hilfe von Ihrem CRM-Freund, da B2B CRM Vorteile diesen Bereich auch decken.

Erstens, es muss eine erforderliche Praxis in Account-Management werden, den Kundengefühlen auf einer kontinuierlichen Basis zu folgen und darauf zu hören, dann die Ergebnisse in CRM-Profilen der jeweiligen Kunden zu registrieren. Der logische erste Schritt ist es, eine panorganisatorische Praxis der Katalogisierung der Kundendaten in Details und regelmäßig zu starten (obwohl es ein ziemlich grundlegendes Niveau von jedem CRM ist, kann es leicht durch Mangel an Disziplin und Inkonsistenz der Teamarbeit von CRM-Nutzern ruiniert werden). Klingt wie eine einfache Sache, aber das ist etwas, was oft von ‘Carpe Diem’ Geschäften übersehen wird, wie ich sie nenne, die sich darum nicht sorgen, ob ihre Kunden wieder kaufen werden.

Zweitens, neben der Überwachung der Meinungen ihrer Kunden auf dem Web, schadet es nicht, sie über ihre Eindrücke direkt durch persönliche Umfragen oder ein schnelles Chat mit Ihrem Vertriebsmitarbeiter oder Account-Manager zu fragen. 

CRM und Kundengefühlen

Und schließlich ein präventiver Ansatz. Das CRM ist auch ein Tool, die wichtigen Informationen über alle Vorteile und Nachteile von Ihrem Kundendienst zu speichern, die durch Analyse der wiederholten bei der Bedienung der Kunden gemachten Unfälle und Fehler bezogen werden können. Die gesendete falsche Rechnung, eine überfällige Lieferung oder ein verpasstes Follow-Up, jedes Detail muss im CRM widerspiegelt sein, um danach mittels CRM-Datenanalytik untersucht zu werden.

Beeinflussen Sie, wie Kunden engagiert werden

Man muss komplette Visibilität von Kunden-Engagement und Lifetime Value (LTV) haben, um zu wissen, wie und zu welchem Preis Sie Ihre Beziehung weiter entwickeln können.

Wollen wir jetzt zu den Tipps und Tricks übergehen.

Passen Sie Ihre Kommunikation an: nach der SAP-Untersuchung wollen 47% der Kunden ein individuelleres Vertriebskonzept. Ihr CRM wird vorschlagen, wem, was und wann gesendet werden muss, um eine notwendige Reaktion auszulösen, welche dann in das System eingetragen wird (natürlich).

Entschuldigung für schlechten Service ist ein besonderer Fall der personalisierten Kommunikation. Was immer und wann auch immer passiert, wird ein CRM das Tool sein, um zuständige Menschen über die Sachen zu informieren und die Methoden vorzuschlagen, eine Höflichkeit dem betroffenen Kunden zu machen, ob das ein Anruf ist, um sich zu entschuldigen, ein einmaliges Sonderangebot oder ein Meeting mit der Beteiligung der leitenden Manager.

Engagieren Sie die Kunden nach der Verkaufsphase wieder: unsere CRM-Consulting-Praxis hat gezeigt, dass außergewöhnlicher Service die Kunden tatsächlich für das ganze Leben schafft. Wie die einzige Sicht der Kundendaten für alle beteiligten Abteilungen, wird Ihr CRM die erforderlichen Informationen liefern, um eine einheitliche, positive Kundenerfahrung über Kanäle bereitzustellen. Darüber hinaus, ist es in der Nachkaufpflege unersätzlich, wobei Aktivitäten der Account Manager an die einheitliche wiederholte Einbeziehungsstrategie in bestimmten Intervallen angepasst werden.

Belohnen Sie Ihre loyalen Kunden: Sie müssen es ein Teil Ihrer Geschäftsentwicklungsstrategie machen, um Ihre wichtigsten Accounts zu bestimmen und immer wieder fördern, ob mit Sonderangeboten oder Rabatten. Solche wichtigsten Accounts können Ihre langfristigsten und loyalsten Kunden umfassen, die proportional größere Einkommen oder Profit als andere erzeugen, und Ihr CRM kann solche Informationen in Sekundenschnelle bestimmen, gruppieren und anzeigen.

Was können Sie in Ihr CRM-System einführen?

  • komplette, einzig-UI Kundenprofile, die sich auf Stammdatenverwaltung stützen, um die verfügbaren Informationen in demselben Datenspeicher zu verfolgen     
  • ein maßgeschneiderter CRM-Workflow, um eine Politik des ‘entschuldigenden’ Kundendienstes zu fördern, ausgestattet mit automatischen Benachrichtigungen  und aktualisierbaren Status, die für jede Beteiligten sichtbar sind
  • einstimmige Nutzerannahme, einschließlich aller kundenbezogenen Abteilungen (von Lieferungen bis Buchführung), um homogene Kundenserviceerfahrung zu erreichen
  • die mobile CRM-Version, um die Geschwindigkeit und Hilfsbereitschaft des Kundendienstes zu verbessern

Machen Sie zum Teil Ihrer Kultur

Als eine technologische Erweiterung und Vermittler Ihrer Kundenrichtlinien ist CRM ein wirklich mächtiges Tool. Aber sein Ziel ist es, Ihre Kundenerlebnisse zu unterstützen und nicht zu erfinden. Sie müssen schon in Ihrem Unternehmen vorhanden sein. Wie von Bruce Temkin, Gründer in Temkin Group, “ ist Kundenerfahrung eine Reflexion Ihrer [korporativen] Kultur.”

Um eine homogene, nachhaltig gute Kundenerfahrung in Geschäftseinheiten, Abteilungen und Teams zu erreichen, müssen sich Ihre Mitarbeiter in Kooperation mit dem einzigen CRM-Tool vereinigen. Es ist auch wichtig, dass sie durch Prinzipien der Sorgfalt und Integrität geführt werden, um die Kundendaten auf dem neuesten Stand zu halten, nicht dupliziert und kohärent.

Einmal implementiert, wird dieser disziplinierter Ansatz ein echter Beweis für die Reife des Kundenerfahrungsmanagements in Ihrem Unternehmen sein, wo CRM zu seinem vollständigen Potential benutzt wird, um die Weise zu messen und zu beeinflussen, wie die Kunden denken und für Ihr Brand engagiert werden.

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